第三章 用户需求书.docx

第三章用户需求书

一、项目概况

建立全程代办网上服务系统，严格管理审批、许可、办事过程，建立起受理、审批和监督的高效、透明、廉洁的运行服务机制。把改善行政管理和运用信息技术手段结合起来，通过技术手段的支持，提高行政管理和行政监控的效能。全程代办网上服务系统将各项办公与服务项目，由平台进行管理，具有透明、便捷和准确等特点。网上登记：受理人员通过可办项目目录方便快速地找到用户办理的事项，填写各类申请表格，进入全程代办程序进程。查看办事结果：用户可以随时跟踪查询网上办事的进程状态，即办事结果等。办事咨询：办事人员或公众可以在网上进行办事咨询，相关办公人员及时给出解答。

二、系统主要功能

功能清单

功能描述

我要看

信息查看

静态信息和过程信息，通过全程代办服务平台展现，政务服务信息由政务服务中心管理平台推送产生。按照政务公开要求，依法公布的政务服务办理的相关资讯及各级政策信息。

办件公告

依法公布政务服务办理的静态信息和过程信息，对办件信息进行公示。

我要查

模糊检索

通过关键词、词组、筛选条件进行全程代办服务事项的模糊检索，具备关键字飘红、搜索排名、热点排名等功能。

目录检索方式

具备根据部门事项目录、事项类别目录检索功能，查找到所需的服务事项信息。

热点服务

热点服务自动排名功能，推送到热点服务频道版块，用户可通过热点服务事项快速链接通道，查找到所需服务事项信息。

办事指南

以静态页面形式展示各类办事指南要素，申请条件、申请材料、流程图等各种信息。

办件查询

可通过互联网政务服务门户登录用户空间，在已办件列表中查看申请人的办件进度，包括办件的办理信息、过程信息和结果信息。用户也可直接在互联网政务服务门户办件查询中输入统一办件编号查询。

二维码

用户可通过手机扫描受理通知书二维码或者办理事项编号，获取办件信息。

我要问

智能问答

企业可以在网站通过关键词搜索知识库的问题进行问题查找及答案的查看。

咨询

用户可通过互联网政务服务门户进行网上咨询，提供网上留言和在线咨询等方式。网上留言由用户填写咨询问题提交到全程代办服务平台，由工作人员在合理时限内答复并反馈到全程代办服务平台用户，答复的时间纳入绩效考核的指标项；在线咨询指用户和部门工作人员点对点的实时交互。互联网政务服务门户的每个页面上，都可打开咨询链接，方便用户随时咨询。需提供精确咨询功能，能够根据用户当前浏览页面，定位咨询对象，如当用户停留在某一政务服务事项的办事指南时，自动将咨询对象定位到该事项所属政务服务主体。

建议

用户访问全程代办服务平台发现系统故障、内容错误、操作体验、改进建议、工作评议等方面的问题，可提交建议，由政务服务中心人员通过全程代办服务平台反馈答复。全程代办服务平台的每个操作页面上，都应具有打开建议窗口的链接，方便用户随时给出建议。

投诉

用户投诉需用户实名登录，选择部门、事项类别、是否愿意公开，填写投诉内容并提交，由政务服务中心管理通过全程代办服务平台接收投诉并作出处理，也可派发至被投诉的部门和人员由其作出解释，反馈给用户。投诉需在合理时限内予以答复，答复的时间纳入后期办事时效指标项。

我要办

项目资料的补充和上传

根据政务服务中心工作人员的要求登录流程系统进行相关办理资料的填写和上传。

网上办事

办事流程可自由设置，部门流程上下行及平行处理，提交内容如：办事内容，附件上传，联系人、联系电话、选择办理人员等信息提交推送给政务服务中心。申报人可直接对已选择的政务服务事项进行在线办理，系统自动同步申报人（企业）基本信息，申报人上传申报材料，然后在线提交，对于空间资料库中已有的申报材料，可直接选取，无需重复上传。

我的申请

查看通过门户、或者移动端、微信等渠道等提交的办事申请记录

证照管理

查看电子证照信息，证照来源于录入申请材料电子化、审批结果电子化和各部门电子证照库，也可以自己上传证照。证照分为A、B、C、D四个等级

A：级是政务服务实施机构产生的证照批文，可在申请政务服务事项时直接使用。

B：级是已经被政务服务窗口人员核验通过的证照信息，可在申请政务服务事项时重复使用。

C：级是用户自行上传的证照批文，在申请政务服务事项时需要由政务服务窗口人员核验原件后使用。

D：级为用户自制材料，由用户承诺对其真实性负责，可在申请政务服务事项时直接使用

我要评

服务评价

服务评价可在全程代办服务平台、手机app等渠道登录评价，便于核实与回访，应具备限制重复评价，一个IP、一个账号只能评价一次。

评价指标可分为五级，包括：非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意，分别对应5分、4分、3分、2分、1分的分值。当用户选择的是不满意和非常不满意两项时，应填写不满意的具体内容，以便于监察人员分类交办处理和反馈结果。

移动app

信息查看

申报人（企业）可通过手机APP对依法公