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课程名称：客户服务与管理
班级：13连锁经营与管理2
姓名：陈巧春学号：1305010203
自评分：互评分：互评者：
教师评分：
实训三产品及服务特色分析
技能训练4-1企业产品或服务的性能特点及特色优势分析
以技能训练2-1中选定的企业为分析对象，对企业提供的产品或服务的性能特点、
特色优势、行业动态及竞争对手进行分析，并将相关的结果填入表2-10。
表2-10百雀羚企业产品或服务特性的分析
性能特点备
基本特点分析依据
分析指标注
（1）根据客户的不同层次的需求，在产品性能方面，百雀羚不断推陈出新、精益
把客户同时需要的几种产品搭配在求精。安全护肤是东方护肤的根本之道，百雀
一个精美的套装，以套装销售。羚由来秉持这一理念，多年潜心钻研安全无刺
激的草本护肤方法，遵循五行“相生相辅”的
（2）根据季节变化主推适合季节气
平衡理论，探寻现代草本护肤应用之法，专设
产品或服务的主候功能的产品；春夏季节，主推补“本草工坊”，深谙草本，适合大众消费者的
要性能及特点水、保湿、清爽、防晒、美白等方追求。
面的护肤品，秋冬季节主推滋润，
除皱，保湿等方面的护肤品等。
自30年代，百雀羚护肤香脂即热销全
（1）百雀羚产品原料纯正温国，成为名媛贵族的首选护肤佳品；当
和，价格便宜。年流连沪上的宋氏三姐妹及英、德、法
（2）老字号护肤品安全可等国驻华使节夫人之间也推崇使用代表
靠。东方时尚的百雀羚，以“东方美韵、护
产品或服务的特（3）与国外先进研究机构建肤精品”享誉海内外。它有着悠久的历
色及优势立合作关系。史，承载着辉煌的业绩，成就了百雀羚
（4）围绕中草药建立起来的品质如金的美誉。品牌曾多次被评为“上
差异化竞争壁垒。海著名商标”，并荣获“中国驰名商标”
（5）品牌历史积淀深厚、知等称号。
名度较高。
百雀羚的主要竞争对手有柏莱随着市场同质化竞争的预演愈烈，特色
雅、丸美、美肤宝、等品牌。化生存时代悄然来临。要在激烈的市场
杭州珀莱雅化妆品有限公司是上生存与发展，打造产品或服务的特色
国内集研发、生产、销售为一与优势。对任何企业的产品或服务而言，
体的大型化妆品公司，与全球其特色都是相对的，都只能是在特定的
知名化妆品研发机构韩国科市场环境下，与竞争对手相比较的独特
玛公司建立全面的战略合作关价值，都是针对目标客户特定的需求所
主要竞争对手的系。以塑造“美丽兼具涵养”提供适合顾客的产品。只有那些区别于
优劣势分析
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