《城市轨道交通客运服务》教案 项目三 城市轨道交通客运服务礼仪.pdfVIP

课题城市轨道交通客运服务礼仪

课时4课时（180min）

知识目标：

（1）掌握仪容礼仪和服饰礼仪

（2）掌握站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪和微笑礼仪

（3）掌握沟通礼仪的要求、问询服务礼仪和电话服务礼仪

（4）熟悉客运服务沟通技巧与禁忌

教学目标

能力目标：

（1）能够在工作中严格遵守客运服务礼仪要求

（2）能够与乘客进行良好的沟通

素质目标：

通过“徐州地铁开展‘学礼仪，展形象’活动”案例，培养知礼、学礼、懂礼、守礼的良好习惯

教学重点：掌握仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪

教学重难点

教学难点：掌握仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、情景模拟法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】使用APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求签到

【教师】组织学生阅读“情景导入”案例（详见教材）,并让学生思考以下问题：

（1）小红在仪容礼仪方面犯了哪些错误？

案例导入

（2）客运服务人员应遵循哪些服务礼仪？

【学生】聆听、阅读、思考、回答

【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：城市轨道交通客运服务礼仪

【教师】讲解仪容礼仪、服饰礼仪、站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪、微笑礼仪、沟

通礼仪的要求、问询服务礼仪、电话服务礼仪、客运服务沟通技巧与禁忌

任务一掌握仪容礼仪和服饰礼仪

一、仪容礼仪

传授新知【课堂提问】

【教师】组织学生扫码观看“客运服务人员仪容礼仪”视频（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：

客运服务人员应当遵守哪些仪容礼仪？

【学生】观看、思考、回答

仪容礼仪是城市轨道交通客运服务人员应当遵守的与个人形象管理相关的行为规范。客运服务人员的仪容

礼仪对展示其个人形象具有重要作用，能直接影响乘客对客运服务人员的印象。客运服务人员应当通过面部修

饰、发型修饰和手部修饰，使自己的仪容更符合社会大众的审美标准。

1

（一）面部修饰

1．面部修饰的要求

为了给乘客留下良好的印象，客运服务人员应当保持面部干净、自然、美观。男性客运服务人员应勤洗脸、

勤刮胡须，保持面部干净；女性客运服务人员可着淡妆，不宜浓妆艳抹。

【课堂讨论】

【教师】多媒体展示“客运服务人员的面部”图片（详见教材），组织学生分组，让学生以小组为单位讨

论以下问题：

请试着说一说，客运服务人员在面部修饰方面有哪些具体要求？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

面部修饰的具体要求详见教材表3-1所示。

【小提示】

客运服务人员还应当保持口腔清洁，具体应做到：①坚持每天早晚刷牙、饭后漱口，保持牙齿清洁；②

避免在工作前食用葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物，一旦发现自己口腔有异味，应及时使用口气清新剂等

进行清除；③若患有口臭，应在与人交谈时保持一定距离或戴口罩。

2．面部修饰的原则

客运服务人员