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2024年客户服务管理师（高级）理论考试复习题库-上（选择题

汇总）

一、单选题

1.在客户信息收中，编写调查报占的封面要写明题目、承办单位和（）。

A、日期

B、摘要

C、关键词

D、刖百

答案：A

2.在日常生活中，客户的购买行为是多种多样的。按照客户的购买态度以及购买

决策的速度划分。客户的心理反应敏捷，容易受商品包装和广告等外在因素影

响，以直观感觉为主，容易在周围环境的影响下迅速作出购买决定。

A、理智型

B、经济型

C、冲动型

D、疑虑型

答案：C

3.对客户服务部门而言，客户的范围很广，包括外部客户、内部客户和企业的合

作伙伴，即产品（服务）商销其与企业有合作系的单位或个人。其中内部客户指的

是（）。

A、签约客户

B、准客户

C、意向客户

D、企业员工及企业各部门

答案:D

4.在客户服务部门发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等是由()引发的突发事件。

A、客户方面

B、自身方面

C、其他原因

D、企业方面

答案：C

5.客户服务人员的岗位中负责客户信息的调查、分析工作及负责客户档案管理和

信用管理的是()。

A、大客户服务专员

B、售后服务专员

C、客户投诉专员

D、客户信息专员

答案:D

6.在现场管理的专业示范要求中，()是错误的

A、语言要先于与动作

B、与观看者同步，每示范到一定阶段，注意观看者的反应

C、借助道具时，示范需要注意规范细节

D、有示范过程中有效处理提问

答案：A

7.下列关于档案管理说法不正确的是：()

A、档案管理主要是建立和管理客户服务人员、客户管理部门的档案资料

B、客户服务人员档案资料包括基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、

工作经历、客户对应关系等

C、客户管理部门资料包括基本资料，如编号、名称、工作范围

D、客户管理部门并不记录上级客户管理部门与其所辖下级部门的对应关系

答案:D

8.下列关于收集客户信息的问卷调查方式说法不壬确的是：()

A、成本，支出费用主要是调查问卷的

印制和派发人员的工资

B、不需要具有素质的采访者，消除了因采访者经睑不足引起的信息失真的偏

差

C、侵犯性大，而且能对采访对象的身份不完全保密

D、常常回收期较长，许多客户愿意在他们稍有空闲时填写问卷

答案:C

9.客户信息二手资料来源中，很多。定期出版报刊，公布关于本行业的统计数据

资料和会员名单。但有些并不愿意向非会员企业提供任何资料；即使愿意提供某

方面的资料，一般也难满足要求。

A、机构

B、银行

0\商会

D、行业协会

答案：D

10.属于同一细分市场的客户的需求和欲望()。

A、完全相似

B、完全不同

C、极为相似

D、明显差别

答案:C

11.服务成效考核是根据对客户服务人员所辖客户各类情况统计分析的结果，服

务成效进行评分的内容不包括：()

A、服务收入

B、新业务发展

C、工作量

D、服务成本

答案：C

12.()客户由于神经过程平静而灵活性比较低，因而反应比较缓慢而沉着，-

般不为无所谓的动因而分心。因此，在购买活动中，他们往往沉默寡言，情感不

外露，冷静而持重。

A、沉静型

B、经济型

C、冲动型

D、疑虑型

答案：A

13.良好的职业道德有利于0。

A、企业文化的形成

B、社会物质基础的积累

C、企业的凝聚力

D、两个文明建设的发展

答案：D

14.()关心点是产品或解决方案能否达到项目的要求及购以后的售后服务是否

高质量，维护是否方便，是否容易学习等。

A、使用者

B、购与财务部门

C、技术人员

D、高层主管

答案：C

15.优质服务能给服务人员带来的主要好处是0

A、良好的同事关系

B、金钱的积累

C、自我素质修养提升

D、个人职业生涯得到良好发展

答案：C

16.下列关于划分客户等级说法不正确的是：()

A、依据客户的销售额，可以将客户分为A、B、C三级

B、具体方法是将客户连续3个月的销售额累计后求出客户的月平均销售额，将

月平均销售额按大小顺序排列，以每月平均销售颔为“等级标准额”，再将全部

客户划分为若干等级

C、如果以排位第四的客户的月平均销售额为B级客户标准额，在此标准额以上

的客户均为B级客