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客户服务管理员练习题库与参考答案

一、单选题（共109题，每题1分，共109分）

1.客户服务的种类不包括()。

A、咨询服务

B、合同服务

C、有偿服务

D、无偿服务

正确答案：B

2.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是()

A、沉默型客户

B、女性客户

C、男性客户

D、健谈型客户

正确答案：C

3.制约顾客购买行为的最基本因素是()

A、社会因素

B、经济因素

C、文化因素

D、个人因素

正确答案：D

4.()不符合客服人员语言规范。

A、当客户举旗不定时,客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗?”

B、给客户带来不便时,客服人员可首先致歉“不好意思,请多包涵”

C、当客户对某事提出独特见解时,客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行!”

D、当无法帮到客户时,客服人员可说“不知道”

正确答案：D

5.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是()

A、管理的技巧

B、团队合作的技巧

C、沟通的技巧

D、服从的技巧

正确答案：D

6.市场细分是选择目标市场的重要环节,有着重要的作用和意义。以下描述中,不属于市场细分作用的是()

A、市场细分是识别市场机会最有效的方法

B、市场细分是分析行业环境的方法

C、市场细分是制定科学、合理的市场营销战略的保证

D、市场细分是企业强化竞争能力的重要措施

正确答案：B

7.消费者心理活动的三种心理过程是()。

A、认识过程、意志过程、发展过程

B、理解过程、发展过程、意志过程

C、认识过程、情感过程、意志过程

D、认识过程、理解过程、意志过程

正确答案：C

8.客户不满意,最重要的关键是()

A、客服部门不负责

B、感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距

C、企业客户服务意识不强

D、客户过于偏激

正确答案：B

9.激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是()

A、奖金的数额

B、精神激励

C、物质激励

D、奖励制度

正确答案：D

10.在沟通时,不符合聆听原则的是()

A、要适应讲话者风格

B、首先要理解对方D.鼓励对方

C、仅用耳朵听

正确答案：C

11.首先提出要购买某一产品或服务的人是()

A、影响者

B、购买者

C、公共来源

D、发起者

正确答案：D

12.以下关于汽车维修合同的描述,正确的是()

A、汽车维修合同是一种协议和法律文书

B、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同

C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除

D、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同

正确答案：A

13.维护客户关系的步骤中,第一步的工作是()。

A、确定维护方式

B、评价维护结果

C、维护的准备工作

D、负责实施

正确答案：C

14.消费者停止、推迟或回避做出某一购买决定,往往是受()影响

A、产品属性

B、可觉察风险

C、意外情况

D、别人的态度

正确答案：B

15.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,()成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品

B、服务

C、竞争

D、价格

正确答案：B

16.只能提供人工服务,无法转接客户来电,且网络及作业系统落后的是()

A、客户交互中心

B、IVR系统

C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统

D、人工热线电话系统

正确答案：D

17.职业道德的特点是:()。

A、在内容上,它存在于所有行业,与各种职业习惯的形成密不可分

B、在范围上,它具有很大的稳定性和连续性,能形成较稳定的职业心理和职业习惯

C、在标准上,它具有具体、多样和较大的适用性

D、在形式上,它具有具体、多样和较大的适用性

正确答案：D

18.对职业道德的内涵理解不正确的是()。

A、职业道德的主要内容是对人们义务的要求

B、职业道德通常没有实质的约束力

C、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观

D、职业道德的形成过程是长期的

正确答案：C

19.在客户金字塔中,消费金额最少的客户属于()

A、普通客户

B、主要客户

C、小客户

D、VIP客户

正确答案：C

20.管理思想的精髓在于()

A、团结就是一切

B、目标一致,行动有序

C、一切听从上级领导的指派

D、用最好的服务来进行行动

正确答案：B

21.需求层次理论是1943年由美国心理学家()。

A、温得尔·斯密

B、赫杰特齐

C、马斯洛

D、波登

正确答案：C

22.客户服务人员培训常用的培训方法是()。

A、教室集中培训和视频培训

B、视频培训和户外拓展培训

C、教室集中培训和媒体培训

D、媒体培训和拓展培训

正确答案：C

23.不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是()。

A、现有客户

B、已失去客户D.竞争者客户

C、潜在客户

正确答案：C

24.()不符合客户服务管理人员