2025年服务行业技能考试-物业服务礼仪考试近5年真题荟萃附答案.docx

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2025年服务行业技能考试-物业服务礼仪考试近5年真题荟萃附答案

第I卷

一.参考题库(共80题)

1.维修人员上门提供有偿维修服务时向业主收取120元的维修费。

2.全国优秀管理住宅小区标准是按城市统一规划建设、基础设施配套比较齐全，建筑面积在（）万平方米以上，已建成并投入使用、入住率达（）以上的小区或小区内的。

3.为提升二次供水的水质，某小区业主就是否进行变频供水改造进行投票，因为有一半以上业主表示同意，物业公司决定利用公共收益进行改造工程。

4.在遇到业主事情，涉及部门内部沟通时，采取措施不当的是（）

A、先让业主稍等，等我们内部沟通后，再决定意见

B、要看事件的轻重缓急和事态的严重性，再灵活处理事件

C、对客服务必须以业主为先，先服务，后走内部流程

D、当服务与流程有冲突时，应赋予员工提供业主满意服务的自主权

5.如需制止及规劝时，可用强制性、命令性语言进行引导。

6.女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（）

A、1cm

B、2cm

C、3cm

7.与业户沟通，禁止指责式、埋怨式、厌恶式语境，提倡（）沟通方法，用更好的服务解决问题、获得理解。

A、指导式、规劝式、顺从式、引导式

B、理解式、指导式、规劝式、顺从式

C、理解式、规劝式、顺从式、指导式

D、理解式、规劝式、顺从式、引导式

8.（）是满意度、收费率攀升的前提，是物业服务品牌成长的根基。

A、基础服务

B、安全守护

C、居家服务

D、车辆管理

9.“分寸之美”在服务过程中的表现是（）

A、谨言慎行、少说多听

B、遇事沉稳、不争不燥

C、言行得体、热情有度

D、有规范、有自信、有尊严地提供服务

10.前台人员负责公共报修的受理、（）、（）和业户报修的（）。

11.以员工亲和为核心的品牌形象，员工亲和体现在（）

A、关注、微笑、问好、尊重、帮助

B、亲切的态度、真诚的态度、积极的行动

C、亲情、温暖、体贴和照顾

D、热忱、真诚、积极、主动

12.行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。

13.对讲机如不使用时，应别于哪个位置（）

A、左侧胸前

B、左侧腰带

C、右侧腰带

14.装修管理相关表格有哪些？

15.使用NC系统的物业服务中心，前台无需再填写《前台受理工作登记表》

16.不属于优质的服务要求是（）

A、笑脸相迎和礼貌的问侯

B、干净利索的工作作风

C、整洁端庄的仪容仪表

D、高贵华丽的用语

17.前台人员接到业户关于其报修事项的处理进程的咨询时，应详细、耐心向业户解释，争取业户的理解，之后，工程人员必须将业户催办情况告知处理责任部门负责人或处理责任人。

18.管理层在分解目标任务给一线员工后，转变成（），必须调动一切资源、创造条件支持帮助一线员工达成服务目标。

A、服务品质的监督者

B、服务过程的管控者

C、服务指令的下达者

D、一线员工的支持者

19.区域客户主任上门家访时，必须填写（）；电话访问也必须填写（）

20.如托盘较重，可将托盘放置于茶几上，再进行服务。

21.物业服务企业承接物业时，应当对物业公共部位、公用设施设备进行查验，建设单位应当向物业服务企业移交什么资料？

22.下列属于“替业主着想，调整服务设计”的举措是（）

A、调整楼层巡逻频次，以地面巡逻为主，提升巡逻岗的面客率

B、定期对装修单位进行检查

C、见到车辆敬礼

D、遇到来访人员要进行登记

23.部门与部门之间、领导与员工之间只有业务职责区分，没有服务界限。按照“外是窗口，内分业务”的原则开展工作，对外是同一个窗口，对内业务分流，实行业务联动，严禁（），推倒部门“隔墙”。

A、相互指责

B、推诿扯皮

C、视而不见

D、互相拆台

24.电瓶车司机为操作方向盘方便，可摘取白手套进行驾驶。

25.正确的坐姿有以下几种基本方式（）

A、左进左出

B、女士双膝并拢

C、起身后立即告辞转身

D、不能把椅子坐满

26.区管的下