车险理赔操作规范.pptxVIP

用心打造服务服务创造品牌车险理赔操作规范————之查勘定损理赔部培训材料2007年10月

主要内容用心打造服务服务创造品牌车险查勘操作规范01车险定损操作规范02

车险查勘操作规范用心打造服务服务创造品牌01查勘的重要性03查勘工作的内容和技术要求02查勘前的准备04特殊案件的查勘要求系统操作的要求05

现场查勘是车辆保险理赔工作过程中的一项重要程序，它不仅是理赔工作搜集证据的重要手段，而且为查明事故原因，认定保险责任范围，准确及时立案等提供重要依据，同时，现场查勘工作直接影响到理赔证据获取，保险责任范围确定，事故责任划分的准确性，特别是在保险金融诈骗猖狂的今天，现场查勘的质量和及时性是保险公司控制风险和防范诈骗的重要工作。查勘的重要性

查勘的业务技能要求熟练掌握保险业务知识及相关法律法规独立开展现场勘察照相测量痕迹分析能独立制作查勘报告笔录现场图能分析保险事故的原因及责任熟练掌握电脑及网络操作

查勘前的准备确保查勘车辆完好，燃油充足；确保查勘相机电源充足、时间准确；确保索赔单证携带齐全；充分了解标的的投保及出险情况，以便现场核对；提前与报案人员联系，确定查勘地点、时间，并告知对方预计到达时间以便报案人安排自己的事情；0102

查勘的工作内容12345核对报案人信息，确认标的拍摄现场照片、外观损失照片、两证照片协助客户填写出险通知书，告知所需理赔资料调查、分析事故原因，记录现场情况，搜集证据，缮制查勘报告；网上录入查勘信息及上传相关单证

查勘各工作的具体要求核对报案人信息，确认标的到达约定的事故现场后，首先应该向报案人确认身份及出险车辆的信息是否和报案信息一致。流程要求1、明示自己的身份；2、确认报案人的身份和联系方式；3、确认车辆信息话术要求1、您好，我是都邦保险的查勘员XXX，您的本次报案由我负责……；2、您好，请问您是XXX先生/女士吗？3、您好，您的车辆信息与投保的信息一致，是我司承保的车辆，下边请您协助我处理此事故……..

拍摄照片事故照片、损失照片是车辆保险确认保险责任、核定损失的重要依据，照片必须保证清晰，拍摄的内容必须准确，避免重复拍摄和拍摄无效。流程要求1、现场照片；2、损失照片；3、双证照片（驾驶证和行驶证）照片要求1、分辨率640×480；2、大小不超过150K；3、画面清晰；4、特殊资料使用微距拍摄，比如：车架号、双证等；5、禁止对角拍摄。查勘各工作的具体要求

拍摄要求查勘各工作的具体要求现场照片的拍摄要求1、首先在标的车车头的前方左右45度方向拍摄两张事故现场照片，要求所有涉案车辆、物及相应的参照物（路标、地标）等要求必须拍摄在内；2、车辆的碰撞位置拍摄两张远景照片，要求碰撞的主体必须能够显示出轮廓，然后近距离拍摄两张碰撞痕迹照片；3、对于现场的散落物、血迹、刹车印痕等需要拍摄取证，要求将对应的车辆主体拍摄在内，且要考虑车辆行驶的方向因素；4、使用微距拍摄车辆的铭牌、车架号、驾驶证、行车证、临时移动证。

损失照片的拍摄要求1、在拍摄现场照片以后，近距离拍摄碰撞点的照片；2、将车辆分开或者移动后拍摄车辆的损失外观照片；3、将现场或者未拆检前的车辆损失尽可能的拍摄完全，以便与拆检后的照片对比。拍摄要求

现场概貌重点部位标的确认单证细目现场方位照片拍摄的范例

索赔资料填写要求用心打造服务服务创造品牌简易案件的定损项目填写必须详细工整，费用的单项合计必须和总金额一致，最终必须有定损人员和被保险人的签章确认。04简易案件的查勘意见要简单明确，包括：查勘时间、地点、简单的出险经过和明确保险事故所属险别，最后签字确认；03索赔资料是车险赔案的重要书面材料，所以要求书写工整、内容明晰、要素俱全，相关人员的签章必须真实、清晰。01车险索赔申请书、车险简易案件快速处理单等单证的所有要素要填写完整，出险经过要书写工整，内容必须包括时间、地点、驾驶员、相关车物、车辆的行驶方向和详细的碰撞经过，最后由报案人或者被保险人签字确认；02

告知客户索赔流程和所需资料用心打造服务服务创造品牌索赔资料是被保险人向保险人索赔的重要单证，明确告知客户索赔流程和所需单证是保险人的义务，也是提高索赔时效和提高服务满意度的需要。查勘定损人员根据承保信息及事故损失情况，确定拟赔付险别，将索赔须知及所需单证清单、《赔款收据及权益转让书》、《委托书》等资料交给报案人，详细告知理赔流程、所需单证及其他注意事项，并请客户签收；交警立案处理的案件，应向客户说明交通事故处理流程，重点说明对于事故损失，保险人是按责任比例赔付，事故损失以修复为原则情况下由保险人根据维修市场行情据实核定，不是完全以事故扣车场损失鉴定价格为准，对损失鉴定价格有异议的，应及时申请复议。

现场