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推行“五个但凡”标准

提升酒店效劳质量

施达集团酒店事业部余发平2017－10－19

什么是酒店效劳质量？效劳质量：酒店效劳效果和满足顾客需求的总和。平安性是酒店效劳质量的根底；功能性是酒店效劳质量的核心；构成要素：环境质量、设施质量、产品质量、效劳水平。质量特点：构成的综合性、呈现的即时性、评价的主观性、对员工素质的依赖性。优质效劳：给顾客创造愉悦的体验，并能为企业创造理想效益的效劳。

什么是酒店效劳质量？顾客心态：优越感、自由人、享受、面子心态。顾客需求：根本需求、个性需求、主导需求。超越顾客期望：满意→惊喜。差异效劳：人无我有，人有我优。超常效劳：打破常规、标新立异、别出心裁、推陈出新，让顾客有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。延伸效劳：把效劳延伸到酒店常规业务之外。

为什么要提升酒店效劳质量？酒店的特点：产品同质化、竞争白热化、效益微利化、效劳差异化。现代客户理念：优质效劳对酒店的影响。有利于培养忠诚客户；有利于增加销售收入和效益；有利于培育和产生新的客源；有利于创造企业品牌。

对提供优质效劳的企业，客户会平均转告5个人，会使95%的客户成为忠诚客户；开发新客户比维护老客户多5倍的本钱；1个忠诚客户相当于10次重复购置产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍

企业提供了劣质效劳，平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人；一次不好的效劳需要12次好的效劳来修正；我们一般只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远消失。

效劳的四个层次根本效劳：顾客的根本物质利益得到满足；满意的效劳：顾客在物质利益满足的根底上，还得到精神方面的满足；〔效劳的水准线〕超值的效劳：指可提供也可不提供的效劳，提供后客户更加满意，觉得有更大的收获；难忘的效劳：客户根本没有想到的，远远超出他的预料的效劳。

如何提升酒店效劳质量？硬件是根底、团队是核心、执行是关键。硬件建设、团队建设、质量建设。硬件建设：皇冠酒店、黔山酒店、凤凰酒店。团队建设：管理团队、员工团队。效劳质量标准：设施设备配置、设施设备维护保养、效劳质量评定标准。精细化管理与效劳标准〔制度、流程和标准〕推行“五个但凡”质量标准。

如何提升酒店效劳质量？贵峰宗旨：为顾客创造平安、舒适和开心的旅程。效劳理念：真心接待每一位顾客，用心做好每一次效劳。质量标准：“五个但凡”。

如何提升酒店效劳质量？“五个但凡”但凡客人感受的环境必须舒适宜人；但凡客人使用的设施、设备和产品必须平安达标；但凡对客人提供的效劳必须标准高效；但凡接待客人的员工必须热情礼貌；但凡客人投诉的事项必须妥善处理。

如何提升酒店效劳质量？但凡客人感受的环境必须舒适宜人但凡客人看到的必须整洁美观；〔视觉〕但凡客人听到的必须悦耳动听；〔听觉〕但凡客人嗅到的必须气味清新；〔嗅觉〕但凡客人触到的必须舒适宜人；〔触觉〕但凡客人尝到的必须美味可口。〔味觉〕

如何提升酒店效劳质量？建立三级质量监控体系贵峰公司质量监控；酒店质量监控；部门质量监控；执行《酒店效劳质量管理手册》；设置部门质检专员；实行总经理和部门经理负责制。

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