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抖音小店售后客服工作流程
演讲人：
日期:
CATALOGUE
目录
02
订单处理流程
01
售后入口管理
03
问题分类与处理
04
客户沟通规范
05
投诉处理机制
06
数据反馈与优化
售后入口管理
01
渠道接入
支持电话、在线聊天、邮件等多种渠道接入，确保用户随时能够得到回应。
客服渠道接入标准
接入标准
制定明确的接入标准，包括客服响应时间、问题解决率、服务态度等，确保用户问题得到有效解决。
系统对接
与抖音小店系统无缝对接，自动同步用户订单信息，提高客服效率。
用户信息快速核对
信息核对
在用户发起售后请求时，快速核对用户信息，包括订单号、商品信息、购买时间等，确保用户身份真实有效。
信息保密
信息同步
严格保护用户隐私，确保用户信息不被泄露，同时建立完善的用户信息保密制度。
将用户反馈的问题同步至内部系统，便于后续处理及跟踪。
1
2
3
工单分类与分配规则
根据用户问题类型、紧急程度等因素，对工单进行科学合理的分类，确保问题得到及时响应。
工单分类
制定合理的工单分配规则，确保工单能够按照优先级、客服技能等因素进行分配，提高处理效率。
分配规则
建立完善的工单跟踪机制，对工单处理过程进行全程跟踪，确保问题得到彻底解决。
工单跟踪
订单处理流程
02
仔细审查客户提出的退货/退款申请原因，确保申请理由合理且符合退货/退款政策。
核对客户提交的商品信息，包括订单编号、商品名称、数量、规格等，确保信息准确无误。
根据审核结果，通过客服平台或电话与客户沟通，告知处理结果及后续操作。
详细记录退货/退款申请处理情况，包括处理时间、处理人、处理结果等信息，以备后续查阅。
退货/退款申请审核
审核申请原因
审核商品信息
处理申请
记录处理情况
物流异常跟踪处理
物流信息监控
实时关注物流信息，及时发现异常情况，如物流信息长时间未更新、快递被签收但未收到等。
02
04
03
01
紧急情况处理
对于紧急情况，如客户急需商品或快递丢失等，应立即处理并优先安排补发或退款。
异常情况处理
针对发现的物流异常，及时联系快递公司或客户，了解原因并协商解决方案。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈给客户，确保客户满意并确认处理结果。
处理结果同步通知
同步处理结果
在客服平台或电话中告知客户处理结果后，需及时将处理结果同步至订单系统中，以便客户随时查看。
发送通知短信
确认客户反馈
对于重要处理结果，如退款成功、补发快递等，需通过短信或邮件等方式通知客户，确保客户及时知晓。
在同步处理结果后，需再次与客户确认是否收到处理结果，并询问是否有其他需求或建议，确保客户满意度。
1
2
3
问题分类与处理
03
包括发货时间、物流进度、签收、退换货等。
物流相关问题
包括支付失败、退款申请、退款金额、退款方式等。
支付与退款问题
01
02
03
04
包括商品质量、功能、使用方法、规格、包装等。
商品相关问题
包括优惠券使用、促销活动规则、折扣计算等。
优惠券与促销活动问题
常见问题类型识别
针对常见问题，制定标准化的解决方案和回复话术。
售后客服手册
标准化解决方案库
可视化展示问题处理流程，提高客服团队工作效率。
问题处理流程图
收集常见问题及解决方案，方便客服随时查阅和学习。
知识库系统
通过AI技术，实现部分常见问题的自动回复。
自动化回复工具
问题升级标准
设定问题升级的条件和标准，如问题复杂度、处理时间等。
升级流程
明确问题升级的流程和责任，确保问题得到及时解决。
紧急处理通道
针对严重影响用户体验的问题，设立快速处理通道。
跨部门协作机制
涉及多个部门的问题，建立跨部门协作机制，确保问题得到有效解决。
异常问题升级机制
客户沟通规范
04
响应速度
使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，以及标准的服务话术模板，确保沟通顺畅。
话术规范
问题记录
准确记录客户问题，对于无法立即解答的问题，需告知客户会尽快回复，并给出具体时间。
确保快速响应客户咨询，尽量在5分钟内回复客户问题，展现专业高效的服务态度。
响应时效与话术模板
退换货条件
明确告知客户退换货的具体条件，如商品质量、退换时间等，确保客户清楚了解。
退换货政策清晰传达
退换货流程
详细解释退换货流程，包括申请、审核、寄回商品、退款等步骤，让客户知悉整个流程。
注意事项
提醒客户在退换货过程中需保留商品完好、包装完整等注意事项，避免因操作不当导致无法退换。
认真倾听客户诉求，理解客户情绪，避免急于解释或推脱责任。
通过热情的话语和贴心的服务，让客户感受到关怀与尊重，缓解不满情绪。
积极为客户提供解决方案，如退换货、补偿等，并跟进处理结果，确保客户满意。
在问题解决后，进行后续关怀，了解客户对处理结果的满意度，提升客户忠诚度。
用户情绪安抚技巧
倾听与理解
热情
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