店长工作岗位职责.docxVIP

■店长的角色

1.连锁店的直接管理者。直接管理者，店长必须对连锁店的经营运作了如指掌，才能够将人、财、物的运用发挥到最大的实效。

2.连锁店经营目标的实现者。懂得利用店内资源，以达成兼顾顾客需求和连锁店利益的经营目标。

3.教导部下的责任者。不但要时刻提高自己的实操经验和技能外，更要懂得对员工的持续培训和教育，以确保人和店的服务品质始终如一。

4.营业现场的指挥者。店长必须有条不紊地指挥所有人员，将最好的服务水平展示在顾客面前。既不可以只命令下属做事，也绝不可以自己忙得团团转，却不会运用团队的力量。而应当指挥大家按部就班，既有分工又有合作，实现既定的工作目标。

■店长的职责

1.了解自己连锁店的经营方针和目标

⑴经营理念

⑵经营目标

△营业目标△毛利目标△费用目标△利润目标

2.根据经营方针和目标来制定工作计划（如服务、销售、训练、人员等），并可进一步细分为：

△月计划△周计划△日计划

3.要求连锁店所有人员根据计划来完成相关工作。

4.及时检查执行结果，若不符合要求，应当予以批评或教育。

5.担任员工之间的沟通者。

6.制订合理的激励机制，评估员工表现。

7.负责连锁店内人员、产品、设备、现金、财务凭证、顾客、安全等管理作业。

8.及时处理顾客投诉和抱怨。

9.迅速处理各种突发事件。

■成为一名合格店长的必备条件

1.指导能力：开拓下属视野，使员工能力发挥到最大限度。

2.教育能力；发现员工工作不足，给予及时的教育并将能力得以提高。

3.数据管理能力：能够根据各种经营数据进行整理分析，并得出正确结论运用于实际工作。

4.目标完成能力：为完成经营目标所必须具备的组织能力和协调能力。

5.判断力：对问题有敏锐、客观的判断力，并能够迅速解决问题。

6.学习能力：应不断提高完成本职工作所应当具备的专业知识及技能。

7.现场经营的能力：指具有店面经营的技术及管理能力。

8.策划能力：指具有计划经营方式及管理时间的能力。

9.业务改善能力：改善服务品质并使之合理化的能力。

10．自我训练的能力：随企业一起成长，不断充实自己的能力。

11．诚实和品德：指良好的操守，人品好，才能以身示范。诚实和品德是所有能力的大前提，店长必须多花心思，磨练人品，才能产生上行下效的效果。

■不合格的店长类型

1.推托责任型的店长：经常逃避责任，而使部署不了解经营者的意向，甚至养成相同的毛病。

2.有功独享的店长：连锁店的经营讲究的是整体绩效的发挥，所以店长绝不可居功自傲。相反应将功劳分享给部署，如此才能提高团队的士气。

3.对工作不设定高标准的店长：作为一店之长，是员工关注的焦点。若店长对工作得过且过，对存在的问题也不力求改善，最终会失去员工的向心力。

4.不了解组织运作的店长：连锁店的经营必须各尽其职，充分协调沟通，才能提供最佳的服务，创造良好业绩。不懂组织运作的店长，势必导致店的经营破绽百出，士气低落，经营不振。

5.不栽培部署的店长：连锁店是人才产业，店长一定要重视人才的培育与开发。只有员工素质的提升，才能使经营效率有所增长，也不会产生才青黄不接的危机。

6.只挑毛病的店长：此类店长往往不会发现员工的优势，当然也会无法获得员工的充分配合。

7.私下批评老板的店长：此种批评常常是为了推卸责任，根本无益于店的经营与发展。

3.陈列橱窗

陈列物品是否过时，包装是否变色

清洁工作是否彻底

与产品的陈列协调吗

能否吸引从前面走过的顾客

4.店头空间

宽度足够吗

能发挥诱导的作用吗

空间四周是否布置整齐

2.早会

1.营造积极的工作态度

2.人事确认

3.当天工作安排

4.遗留问题处理结果

5.激励员工

6.顾客特殊案例分析及解决办法

3.营业

1.“营业中”的招牌是否悬挂

2.灯光照明的管理是否合理

3.店头广告是否具有吸引力

4.店的背景音乐是否合适

5.是否营造出温馨、舒缓的气氛

4.接待及收银区

■柜台

1.相关物品的准备工作

2.接待顾客的准备

3.零钱够不够

■接待区

1.是否清洁卫生

2.报刊、杂志摆放归类

5.店内督导

■顾客状况

1.来客数量

2.消费项目及种类

3.新老顾客比例

■员工状况

1.服装、发型、指甲是否整齐，化妆是否得体

2.员工情绪如何，是否经常聊天

3.轮班是否合理流畅

4.接待顾客是否彬彬有礼

5.顾客等待时间是否太长

6.顾客是否有不满或抱怨

7.现场的整理工作是否快速，有无打扰顾客

■店内整理

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