2025《银行个人业务发展探究的相关理论与文献综述》2700字.docVIP

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银行个人业务发展研究的相关理论与文献综述

目录

TOC\o1-3\h\u18981银行个人业务发展研究的相关理论与文献综述 1

25959第一节服务营销理论 1

30128一、服务营销理论简述 1

16213二、服务营销理论内容 1

20699第二节文献综述 2

30493一、国内研究现状 3

16712二、国外研究现状 3

第一节服务营销理论

一、服务营销理论简述

服务营销理论，是建立在人们对服务产品的认识基础上，以对消费者需求的充分认识和满足为前提，企业在经营销售过程中采取的一系列活动。

服务是营销组合要素之一，从上世纪80年代后期被重视起来。在社会生产力明显提高，科技不断进步的背景下，专业化生产发展和产业升级日趋加速。一方面，随着劳动生产率的提高，卖方市场转向买方市场，消费者收入水平提高后，消费者需求逐渐趋向多样化发展，消费层次也相应提升；另一方面，产品中服务需求所占比重日益增加，产品中服务的含量得到提升。

服务和产品是营销的一体两面。产品是指投向市场的能满足人们需要的一切物品，通常分为三个层次，即核心产品、形式产品和附加产品。产品服务是以实物作为基础的，以支持实物销售为目的的，面向消费者提供的附加服务。其意义是保证消费者所购产品充分发挥效用。因此，服务是产品的灵魂，产品是服务的化身。

服务营销策略和传统营销策略之间的区别就在于服务营销是企业以明确满足消费者需求为前提，为了充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。重点体现在随着社会生产力的大幅提升，产品的服务含量也大幅提升，即产品中所涉及服务的密集度日益增大。随着科学技术发展，消费方式发生巨大的变化，市场竞争激烈，现代营销市场变得更为错综复杂。任何企业想要成功的占领、巩固和扩展市场，正确的营销策略的使用显得尤其重要。

二、服务营销理论内容

传统营销组合指一整套富含战术性的营销工具，包括产品、价格、渠道、促销。服务营销在此基础上增加了人员、有形展示和过程三个要素。1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4P的基础上增加三个“服务性的P”，得出的理论称为7P营销理论（TheMarketingTheoryof7Ps）。这三个“服务性的P”指：人（People）、过程（Process）、有形展示（Physicalevidence）。

产品（Product）是指可以满足消费者购买需要或欲望的，商家投向市场的能够引起消费者关注、购买、使用的有型物品。

价格（Price）是指商家为客户提供一项产品或服务时所标注的货币金额叫做价格。价格也是消费者以享受产品和服务的利益为目的而付出的总价值。

渠道（Place）是指企业为了向消费者创造价值并建立长期的客户关系，利用供应链和营销渠道而进行的活动叫做渠道。

宣传（Promotion）是指以刺激消费购买需求为目的而设计和开展的营销活动叫做促销。企业为了使消费者更好的了解其产品和服务，通过宣传的方式与目标客户及其他相关公众沟通和分享信息。

人员（People）是指那些参与到服务中的可以影响消费者感觉的所有人，包括员工、消费者以及同样置身服务环境中的其他消费者。在7P营销组合的观点中，很重要的一点是所有人都直接或间接的参与某种服务的消费过程。其中知识层次和职位层级较高的人员以及部分消费者，往往可以增加额外价值给既有的社会总产品或服务，这部分价值通常比较显著。

有形展示（PhysicalEvidence）包括环境、便利工具和有效引导，是商品与服务本身的展示，即使得所销售的产品更加贴近顾客。其重要性在于顾客能从有形展示中获得触手可及的线索，从而体验商家的服务质量。因此，最好的服务是将无形的东西变成有形的服务。

过程（Process）是市场营销战略的关键要素之一，是通过一定的机制、程序以及活动得以实现的过程（即消费者管理流程）。

第二节文献综述

4P营销理论是由美国学者杰罗姆麦卡锡在1960年于《基础营销》这本书中提出的，从营销要素的角度，第一次提出了四个基本的营销策略，包含产品、价格、渠道、宣传四个方面。4P营销理论能够从复杂的营销变数中找到最重要的因素，并从单因素上升为一组策略，更好的适应日益复杂的营销环境。随着市场营销理论的发展历程，逐渐出现了5P理论和7P理论，都是4P营销理论的扩展。布姆斯和比特纳将人员、服务过程和有形展示三个要素加入到了4P理论中，形成了著名的7P营销理论。

7P营销理论在许多实际的企业营销实践中得到了广泛的应用，并且在这个理论的基础之上，许多学者在不同的领域中在7P理论基础上提出了不同的研究成果。在研究方法上，7P理论作为一种研究基础理论的实践方法也是多种多