民用机场运营管理.pptx

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CATALOGUE目?录01运营体系架构02安全管理规范03服务质量管理04资源效能管理05应急响应体系06可持续发展

01PART运营体系架构

负责航班的起飞、降落、中转、停靠等全流程管理，确保航班安全、准点、高效。提供旅客值机、安检、候机、登机、中转、到达等全流程服务，确保旅客出行舒适、便捷。负责货物的收运、仓储、装载、卸载等全流程管理，确保货物安全、准确、及时。制定并执行安全管理规章制度，组织安全培训、检查、演练等，确保机场运营安全。组织管理核心职能航班运营旅客服务货物运输安全管理

航班保障流程旅客服务流程制定详细的航班保障流程，包括航班计划、资源调配、航班执行等，确保航班运行正常。制定旅客服务标准，包括服务流程、服务规范、服务质量等，确保旅客满意度。标准化作业流程货物运输流程制定货物运输标准流程，包括货物收运、仓储、装载、卸载等，确保货物运输安全、准确。安全检查流程制定安全检查标准和流程，对旅客、货物、设备进行安全检查，确保机场安全。

信息化调度系统航班调度系统实现航班信息的实时监控、调度和指挥，提高航班运行效率。旅客服务系统提供旅客值机、安检、登机、中转等全流程信息化服务，提升旅客出行体验。货物运输系统实现货物信息的实时跟踪、查询和管理，提高货物运输效率。安全管理系统通过信息化手段对机场安全进行实时监控、预警和应急响应，提高安全管理水平。

02PART安全管理规范

风险评估对机场运营各环节进行潜在风险评估，确定风险等级，制定相应管控措施。风险分级管控机制01风险识别识别机场运营过程中的危险源，包括设备设施、人员操作、环境因素等。02风险管控建立风险管控体系，制定针对性应急预案，确保在风险发生时能够及时响应。03风险监控对风险进行持续监控，及时调整管控措施，降低风险等级。04机场跑道、滑行道、停机坪等关键区域进行实时监控，确保场道安全。航空器与场道监控场道监控建立监控信息数据库，对监控数据进行有效分析和处理，为安全管理提供依据。信息管理运用雷达、视频监控、传感器等设备，提高监控的准确性和实时性。监控设备对航空器在机场地面运行、停放、维护等环节进行全方位监控，确保航空器安全。航空器监控

安检标准化执行安检流程制定严格的安检流程，确保旅客、行李、货物等经过全面安检，防止违禁品进入机场检人员对安检人员进行专业培训，提高其安全意识和安检技能，确保安检工作顺利开展。安检设备使用高效、准确的安检设备，如X光机、金属探测器、液体检查仪等，提高安检效率和准确性。安检标准严格执行国家和行业安检标准，定期对安检工作进行评估和审核，不断完善安检体系。

03PART服务质量管理

旅客流程优化方案自助值机设备提供便捷、高效的自助值机服务，减少旅客排队等待时间，提升旅客满意度。行李托运与追踪优化行李托运流程，提供行李实时追踪服务，降低行李丢失率，保障旅客权益。安检流程优化加强安检人员培训，提高安检效率，同时注重旅客隐私保护，确保旅客安全。航班延误与取消处理建立航班延误与取消的快速响应机制，及时通知旅客并提供相应的服务措施，减少旅客不满。

广告与赞助管理制定严格的广告与赞助管理制度，防止虚假宣传，保障旅客的知情权和选择权。消费者权益保护建立健全消费者权益保护机制，及时受理旅客投诉，维护旅客的合法权益。免税店管理加强对免税店的监管，确保商品质量，防止走私和违规行为，维护国家税收和旅客利益。零售与餐饮业监管加强对机场内零售、餐饮业的监管，确保商品质量、价格合理，维护旅客合法权益。商业服务监管体系

建立多渠道的投诉受理平台，包括电话、网络、现场投诉等，确保旅客投诉能够及时得到受理。制定完善的投诉处理流程，明确各部门职责，确保投诉得到及时、有效的处理。对投诉处理结果进行跟踪和回访，确保旅客对处理结果满意，同时收集旅客意见和建议，不断改进服务质量。定期对投诉数据进行深入分析，找出服务中的短板和问题，制定针对性的改进措施，不断提升服务质量。投诉响应闭环机制投诉渠道建设投诉处理流程投诉跟踪与反馈投诉分析与改进

04PART资源效能管理

预防性维护通过定期检查和保养来提前发现和解决设备故障，减少意外停机时间。故障快速响应建立高效的故障报修和应急处理机制，确保设备在出现问题时能够迅速恢复。备品备件管理根据设备的使用频率和故障率，合理储备备品备件，以应对突发故障。技术培训与认证加强设备操作和维护人员的技能培训和认证，提高设备的运行效率和使用寿命。设备运维保障策略

能源消耗智能监控能源数据采集与分析通过智能传感器和计量仪表，实时采集和分析机场各区域的能源消耗数据。能源管理系统优化根据能源消耗数据，调整和优化能源管理策略，如空调系统、照明系统等的运行参数。节能措施实施与跟踪制定并实施节能措施，如设备