格力售后服务体系专项培训.pptx

格力售后服务体系专项培训

汇报人：文小库

2025-05-07

CATALOGUE

目录

02

产品知识体系

01

服务理念与规范

03

技术操作规范

04

服务流程管理

05

客户关系维护

06

质量监控体系

服务理念与规范

01

格力服务核心理念解析

格力服务核心理念解析

以用户为中心

专业高效

质量第一

诚信守约

所有服务活动都以用户的需求和满意度为出发点，追求用户极致体验。

坚持高品质服务标准，确保每一次服务都能达到用户期望。

服务团队具备专业技能，快速响应用户需求，高效解决问题。

在服务过程中诚实守信，严格遵守服务承诺，树立品牌形象。

售后服务行为准则

保持微笑、热情接待，尊重客户的意见和需求。

接待客户礼貌周到

向客户详细解释维修流程，避免产生疑虑和误解。

维修流程规范透明

严格执行维修质量标准，确保维修质量稳定可靠。

维修质量保障措施

维修后对客户进行回访，了解使用情况和满意度。

维修后跟踪与关怀

保持服务场所整洁、卫生，提升客户体验。

服务设施与环境卫生

积极处理客户投诉，化解矛盾，提升客户满意度。

正面应对客户投诉

01

02

03

04

员工穿着整洁、佩戴工牌，言谈举止得体大方。

员工形象与言行举止

通过多种渠道宣传品牌，提高品牌知名度和美誉度。

品牌宣传与推广

品牌形象维护要求

产品知识体系

02

全品类产品技术特性

空调技术特性

包括制冷、制热、除湿、净化、节能等技术特性，以及格力空调在这些领域的优势和特点。

01

生活电器技术特性

包括电扇、除湿机、空气净化器等生活电器的技术特性，以及格力在这些领域的创新成果和优势。

02

制冷设备技术特性

包括冷库、制冷机组、制冷展示柜等制冷设备的技术特性，以及格力在这些领域的应用和解决方案。

03

常见故障诊断图谱

空调常见故障

包括制冷不良、制热不足、噪音过大、漏水等常见故障的诊断图谱，以及维修方法和预防措施。

生活电器常见故障

制冷设备常见故障

包括电扇不转、除湿机不除湿、空气净化器不净化等常见故障的诊断图谱，以及维修方法和预防措施。

包括制冷效果不佳、机组噪音大、管道泄漏等常见故障的诊断图谱，以及维修方法和预防措施。

1

2

3

新型产品专项培训

新型空调产品

包括格力最新推出的智能空调、空气净化空调等新型产品的特点、功能、优势等专项培训。

01

包括格力最新推出的智能电扇、除湿机、空气净化器等新型产品的特点、功能、优势等专项培训。

02

新型制冷设备产品

包括格力最新推出的高效制冷机组、环保制冷剂等新型产品的特点、功能、优势等专项培训。

03

新型生活电器产品

技术操作规范

03

标准化安装流程

严格遵循产品安装指南

确保每一步安装程序都严格按照产品说明书进行，以避免操作失误和损坏。

02

04

03

01

安装前检查

在安装前对设备进行全面检查，确保设备完好无损、功能正常。

专业工具使用

使用专业的工具和设备进行安装，以确保安装质量和效率。

安装位置选择

根据产品特点和安装环境，选择最佳的安装位置，确保设备稳定运行。

在接到维修请求后，第一时间与客户取得联系，了解问题情况，并尽快安排维修人员上门服务。

维修人员需具备专业技能和经验，能够准确诊断设备故障，并进行有效的维修。

维修过程中，严格遵守操作规程，确保维修质量，并为客户提供相应的维修保证。

维修结束后，对设备进行再次检测，确保故障完全排除，并对客户进行跟踪回访，了解设备使用情况。

三级维修响应标准

快速响应

准确诊断

维修质量保障

维修后跟踪

设备保养周期管理

制定保养计划

根据设备的特点和使用情况，制定合理的保养计划，确保设备的长期稳定运行。

保养内容明确

明确每次保养的具体内容和标准，包括设备清洁、检查、更换易损件等。

保养实施记录

每次保养都要进行详细的记录，包括保养时间、保养内容、更换的零部件等，以便日后查阅和跟踪。

保养提醒服务

提前向客户发送保养提醒，确保客户能够及时对设备进行保养，避免设备出现故障。

服务流程管理

04

工单系统操作规范

工单系统操作规范

工单创建与登记

工单处理

工单派发

工单关闭与归档

详细记录客户信息、产品信息、问题描述等，确保工单内容准确无误。

根据问题类型、紧急程度等条件，合理派发给相应的服务工程师。

服务工程师及时响应、处理工单，并更新工单状态，确保客户问题得到有效解决。

确认问题已解决后，及时关闭工单并进行归档，以便后续查询。

第一步：提前联系客户，了解问题情况，确认服务时间与地点。

01

现场服务八步法

第二步：准时到达现场，穿着整洁、佩戴工牌，展现专业形象。

02

第三步：保护客户现场环境，避免造成二次污染或损坏。

03

第四步：准确诊断问题，向客户详细解释故障原因及维修方案。

04

第五步：进行维修或更换零部件，确保产品质量与性能。

05

第六步：