十年CRM市将半自于自主型CRM.pdfVIP

CRM危机四伏

CRM不只是一种技术，而是基于以客户为中心这一理念而建构的一种商业战略，

当前的CRM市场正在朝这个方向发展。过去两年CRM的形势非常严峻，软件销

售紧缩，大约有25%的收入来自于撰写报告。而在今年，情况有了决定性的好

转。Gartner的咨询主管斯科特·耐尔森预计，CRM软件的收入将在2004年增

长8%～10%。但是由于种种原因，软件的增长并不足以表明当前CRM的基本状

态。

关于存在性的危机

当经济最终走出将近四年的衰退期时，CRM产业就会从一种生存模式转为更具

存在性的内容：我们传递给客户的核心价值是什么？或者可以更简洁地表示为：

为什么有这么多的企业都与CRM有关联？斯科特在最近的一次报告中，钻研了

这些课题，报告的题目非常惹人注目“CRM已逝，CRM永存”。探讨这一语意双

关的难题是理解当前CRM状态的有效途径。

事实上，已经有人注意到我们以前所熟知的CRM逝去了，或者至少可以说其功

能已经失常了，而整个CRM产业经过这么长时间才意识到这一变化，这不能不

让人惊讶。我们在CRM系统中不能实现的一件事情就是卖东西，斯科特似乎是

察觉这一变化的第一人。

当前，CRM用户已经开始理解CRM系统并不是可以对客户做任何事情，而且有

越来越多的CRM购买者意识到这一问题。这就使得CRM厂商不得不重新考虑它

能够提供给用户的战略价值。

愿CRM1.0版本长眠

如今，任何功能孤立的软件系统都是过时的，斯科特的分析比当前这一事实还

要深入。CRM1.0版本中存在这样的现象：大多数企业都没专人负责CRM，这就

使得很多企业的CRM成为一种不确定的概念；许多企业认为它们对CRM的巨大

投资并没有得到明显的收益；CRM系统经常被用作操作、运行、产品及地理战

略的补丁；最后，很多公司都将CRM与技术等同起来。

斯科特总结说：“这么多年来，Gartner一直认为CRM不是一种技术，而是基

于以客户为中心这一理念而建构的一种商业战略。”所幸的是，当前的市场正

在朝这个方向发展。而且，报道中所有被采访的专家都将“以客户为中心”作

为改善当前CRM状态的强大驱动力。

当前客户的购买需求

与CRM系统最初建立时相比，今天的用户已大不相同。这就需要以客户为中心，

也就是说，充分理解客户特殊需求在今天变得至关重要。

本文的第一部分讨论了CRM产业的一种危机：CRM到底能实现什么样的价值？

或者更简洁地说，为什么很多公司不能成功应用CRM系统？本文的第二部分将

从销售商的角度入手，提供这些基本问题的答案。

经过三年的低落期，有迹象表明CRM市场已逐步走向正轨。从去年开始，

Gartner的跟踪数据每年以3.5%的速度递增。该调查公司还公布了一项长线预

测，到2008年，年增长率将从1%增长至7.2%。

汤姆是Gartner公司的咨询主管兼副主席，他引用了该公司关于CRM软件许可

证收入的预测，2004年CRM的销售应用预计增长1%、客户服务预计增长8.6%、

市场则增长12.5%。

增长趋势明显

当然，这些数据并不让人感到很惊讶，即使是增长最低的销售模块也不会让人

震惊。汤姆表示，很长一段时间以来，这些数据都是显而易见的，“这只是表

明销售不再是促进CRM增长的最大动力了，但销售模块依然会继续销售，只不

过越来越多的公司会更加关注目前的市场而已。”

这些购买模式的持续很可能不仅限于2004年。“对于市场来讲，2005年将是

最好的一年，因为市场资源管理将持续优化与成熟”，汤姆预计，“明年市场

将以15%的速度增长，而客户服务将增长6%，它将在以后几年保持在这一水平

或者略有增加。”

CRM厂商已经注意到自身在销售领域的升值。考虑到IT预算的大量花费，一些

厂商已经看到很多能立刻带来收益的迹象，CRM市场的增长将对未来几年内的

CRM发展起决定性作用。”

简单易用的CRM

基于对购买者行为变化的观察，Onyx软件公司的首席市场主管也注意到，在

CRM部署方面有一个小的但很重要的转变。近来，他又表示，CRM市场正在沿着

一条双重轨道在向前发展。

他将其中一条轨道称之为“简单易用型”，这是公司通常采取的一种措施，它

们希望能把数据置于一个方便易用的平台上。“这些公司可能会有许多地点的

客户资料，并希望对其进行集中管理，所以，它们希望在一线操作的员工能够

很容易地获得数据及资料。”当然，这是一种被动的方法，这些公司基本上只

有很少一部现金用于更具战略