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烟草销售接待礼仪培训纲要演讲人：日期:

目录245136行业特性与礼仪定位接待流程标准化仪容仪表规范特殊场景应对语言沟通技巧服务考核与提升

01行业特性与礼仪定位

烟草销售法规认知严格遵守法律法规了解烟草销售的相关法律法规，确保销售行为的合法性和规范性。01了解烟草行业的各项规定，如销售渠道、销售方式、禁止向未成年人售烟等，做到诚信经营。02保护消费者权益了解消费者的权益，保障消费者的知情权和选择权，提供优质的产品和服务。03遵守行业规定

专业服务价值体现热情周到的服务具备烟草产品的专业知识和销售技能，能够为消费者提供准确的产品信息和购买建议。诚信经营专业知识和技能具备烟草产品的专业知识和销售技能，能够为消费者提供准确的产品信息和购买建议。具备烟草产品的专业知识和销售技能，能够为消费者提供准确的产品信息和购买建议。

穿着整洁、得体，符合烟草行业的职业形象要求，展现出专业、自信的形象。着装整洁得体保持良好的仪态，举止端庄大方，展现出优雅的气质和职业素养。仪态端庄大方使用文明、礼貌的语言，尊重消费者，与消费者建立良好的沟通关系。语言文明礼貌职业形象基本要求

02仪容仪表规范

着装统一标准穿着制服所有员工在工作时间内应穿着公司规定的制服，制服应干净、整洁、合身。配饰搭配制服应与相应的配饰搭配，如领带、徽章、手套等，颜色和款式应与制服相协调。鞋袜规范员工应穿着黑色或深色的皮鞋，并保持鞋面光亮；袜子颜色应与制服相协调，避免出现颜色过于鲜艳或花哨的情况。

妆容适度原则淡雅为主员工妆容应以淡雅为主，避免浓妆艳抹，不应使用气味过于浓烈的化妆品。01妆容应突出员工的优点，遮盖缺点，如修饰眉毛、眼影、口红等，应注意与制服和整体形象相协调。02保持整洁员工应随时保持妆容整洁，及时补妆，避免出现脱妆或妆容不整的情况。03修饰得当

肢体语言禁忌眼神交流员工在工作中应保持端庄、优雅的姿态，不应出现过于夸张或懒散的动作。避免不当动作姿态得体在与顾客交流时，员工应保持眼神的接触，表现出真诚和尊重。员工应避免一些不礼貌或令人反感的动作，如挖鼻孔、掏耳朵、挠头、咬指甲等。

03语言沟通技巧

接待用语标准化使用标准的问候语，如“您好，欢迎光临！”等，表达热情与专业。问候语在交流过程中，适时使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，展现文明素养。礼貌用语熟悉并掌握烟草相关的专业术语，以便在与客户交流时显得更加专业。专业术语

客户需求倾听策略耐心倾听给予客户充分表达需求的时间，不随意打断，体现尊重与关心。01主动询问通过开放式问题，引导客户详细阐述需求，如“您平时喜欢抽哪种类型的烟？”等。02反馈确认在倾听过程中，适时总结并确认客户需求，确保信息准确无误。03

方言应对注意事项方言识别了解并识别不同地区的方言，以便在接待过程中迅速拉近与客户的距离。01在了解客户方言的基础上，可适当运用方言与客户交流，但需注意保持专业度。02方言转换若无法准确理解客户方言，应及时请求同事协助或转换为普通话进行交流。03方言运用

04接待流程标准化

客户迎送动线设计迎接客户销售人员应站在店门口或销售区域前，面带微笑，目光注视客户，主动上前迎接并问候。陪同引导迎送客户离开在引导客户前往销售区域或产品展示区时，销售人员应走在客户左前方，与客户保持适当距离，随时准备为客户提供指引。当客户表示需要离开时，销售人员应主动送别客户，并表达感谢和祝福。123

展示前准备销售人员应事先准备好展示产品，包括清洁、检查、确保产品处于最佳状态。产品展示规范动作展示产品特点销售人员应熟练掌握产品特点和卖点，通过演示、讲解等方式向客户展示产品，并鼓励客户亲自体验。展示后处理展示结束后，销售人员应及时将产品归位，并询问客户对产品的意见和需求。

单据交接礼仪细节交接过程销售人员应准备好相关单据和文件，如销售合同、发票、保修卡等，并确保单据的准确性和完整性。交接后确认交接前准备销售人员应准备好相关单据和文件，如销售合同、发票、保修卡等，并确保单据的准确性和完整性。销售人员应准备好相关单据和文件，如销售合同、发票、保修卡等，并确保单据的准确性和完整性。

05特殊场景应对

投诉处理沟通话术倾听与致歉仔细倾听客户投诉内容，并对客户表示歉意和理解。01解决问题针对客户反映的问题，积极寻求解决方案，并提供适当的补偿或解释。02沟通协商与客户进行充分沟通，确保双方对问题达成共识，并明确后续跟进措施。03记录与反馈详细记录投诉处理过程，及时向上级汇报，并跟踪问题解决情况。04

明确职责范围接待人员应明确自身职责范围，避免涉及法律咨询的敏感问题。咨询转接对于超出职责范围的法律咨询，应礼貌地转接给专业法律人员处理。谨慎回答对于不确定的法律问题，应谨慎回答，避免误导客户或产生不必要的纠纷。保密原则严格遵守保密原则，保护客户隐私和合法权益