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客务关系及服务

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客务关系及服务

目录

A.专业服务 1

1.顾客服务的性质 1

a）客务关系及服务导论 1

b）顾客服务的性质 3

c）顾客满意程度 8

2.旅游及款待服务员工的特质 11

a）我们可以对旅游业及款待业的前线员工抱有什么期望？ 11

b）服务员工的特质如何影响服务的质素 14

c）有形及无形的服务 14

d）普通与卓越的服务 16

B.客务关系 20

1.主要旅游地区的风俗及礼节 20

2.顾客期望得到什么？ 29

a）需要、愿望、需求及期望 30

b）满足需要 35

c）令人满意的服务 36

d）以顾客为中心（Customerfocused） 37

e）顾客服务的五个特点 39

f）顾客终身价值（Customerlife-timevalue） 43

3.公司的顾客服务政策 50

a）制定标准 50

b）服务标准及承诺 53

c）建立有助提升顾客满意度的文化 56

4.提供优质顾客服务的挑战 59

a）重要事件 60

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b）服务失误及补救 64

c）补救措施 70

d）服务补救策略 72

e）可能作出的补救措施选项 72

5.招待不易取悦的顾客 74

a）了解各种不易取悦的顾客 74

b）处理顾客问题的途径 76

c）处理投诉及问题 79

d）操作标准／守则 80

e）处理顾客投诉 84

f）解决顾客问题 86

C.沟通技巧 87

1.与顾客沟通 87

a）取悦顾客 87

b）与顾客沟通的途径 88

c）正确地表达 90

d）有效传递讯息 92

e）运用书写能力 98

f）选择沟通的方法 99

g）面对面沟通 100

h）使用身体语言 103

附录I 108

电话沟通的守则 108

电话谈话 108

关键的字句 109

附录II–常用词汇 110

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附录III参考书目（供学生使用） 113

附录IV–资料来源 115

相关网站 115

图

图1：顾客服务是新型的市场学（图片来源：BrianSolis） 2

图2：寻找一个顾客需要数个月的时间（图片来源：JohnManoogianIII） 3

图3：面带着微笑的款待（图片来源：MilesGehm） 4

图4：第一印象带给顾客深刻的感受（图片来源：JosTan） 5

图5：令顾客放松（图片来源：Lynn） 10

图6：肯德基家乡鸡（图片来源：ScotAbleman） 12

图7：日式烧烤厨师（图片来源：iMorpheus） 13

图8：有形程度排列 15

图9：顾客服务（图片来源：AmySNg） 17

图10：跨文化交流（图片来源：PaulPenfold） 24

图11：顾客的态度（图片来源：DanielMontesinos） 29

图12：《芝加哥论坛报》办事处门外的标志—客户服务专家圣雄甘地的格言（图片来源：

CoryDoctorow） 32

图13：热情的款待（图片来源：FlorrieBassingbourn） 35

图14：喜达屋集团旗下的亚利桑那州凤凰城喜来登酒店（图片来源：KevinDooley）

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图15：伦敦的餐桌服务（图片来源：Cedric） 41

图16：开床服务（图片来源：JeffDaly） 44

图17：不悦顾客的再购买意欲（数据摘自TechnicalAssistanceResearchProgramme的

报告） 46

图18：汉堡王的顾客忠诚咭（图片来源：MarkHillary） 48

图19：泰国曼谷香格里拉大酒店（图片来源：Satane） 50

图20：香港文华东方酒店（图片来源：Wilfred912@） 51

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图21：发展提升顾客满意度的文化所涉及的工序 56

图22：餐厅服务周期 59

图23：服务金三角 64

图24：回头客于不同时间的消费模式 68

图25：服务接触 69

图26：意见咭（图片