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服务礼仪规范

服饰礼仪仪容礼仪仪态礼仪接待礼仪课程概要

白色衬衫、黑色西装、黑色皮鞋、工号牌女士着装标准：白色衬衫、黑色西装、领带、黑色皮鞋、工号牌服饰是一种文化，统一的服饰，不仅表示公司制度的标准化，也显示出我们的专业程度。男士着装标准：服饰礼仪

夏装标准冬装标准服饰礼仪

仪容礼仪头：头发干净，女员工长发过肩必须束起，不染夸张颜色。男员工头发不宜过长、不烫发、不剃光头、不染夸张颜色。仪容礼仪从“头”开始：口：上班前、上班中不吃带异味的食物，保持口气清新；不饮酒及含酒精的饮料。须：男士不留胡须，脸上没有明显胡茬。面：女员工化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。不能使用香味过浓的化妆品。甲：指甲经常修理，不宜过长，不得夸张饰甲。

仪容礼仪当众整理个人服装、饰物和化妆，如有需要应到更衣室或洗手间。衣：服装整洁合体，无污渍，无明显褶皱；衣袖、衣领洁净；不要摆，预备一双丝袜以备破损后及时更换。袜：男士穿深色袜子；女士着裙装，穿肤色丝袜，袜口不得低于裙严禁穿着旅游鞋、休闲鞋、拖式凉鞋、高筒靴；女士鞋跟不宜过高，便于行走。鞋：不论男女，统一着黑色正装皮鞋，简单花色，鞋面洁净，无灰尘；不得纹身。饰：不可配戴夸张的耳环、耳钉、项链、手镯、手链、鼻环等饰物，

仪态礼仪站：挺胸、收腹，颈项挺直、头部端正，两臂自然下垂，两手伸开，自然放在腿侧裤缝处。坐：挺胸直背，端坐于电脑正前方，轻轻落座。谈：语气温和友善，口齿清楚，讲话有条理。语：迎客语、称呼语、致谢语、致谦语、送客语到位。站时弯腰驼背；手揣在裤袋中或双手抱在胸前；坐时东倒西歪，跷二郎腿；谈话口齿不清，不用礼貌语。忌：

仪态礼仪站姿标准禁忌

仪态礼仪坐姿标准禁忌

仪态礼仪猜谜有一种东西，说它不是枪弹，却能影响我们的战斗力；说它不是蜜糖，却有俘虏人心的魅力；说它不是权利，确有统帅的力量；说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包。它是--?语言

仪态礼仪谈吐、举止声音大小传情达意的意义不同，应该根据听者距离远近适当调整；时刻保持自信、微笑，感动就在一瞬间；手势要自然优雅，尊重他人。今天，你微笑了吗？

接待礼仪行为标准要求：店外迎客：看到客户在橱窗驻足1分钟左右，就应该主动出门微笑接待，记得携带资料及名片做工具。介绍窗上展示房源：语调清晰，语气温和，面带微笑，单手手指合拢，手心向内，曲臂，向客户介绍。如客户暂不进店只是先打听一下，尽快给客户介绍企业、介绍自己，邀请客户下次到店详谈。递名片或DM单留下并力争留下客户联系方式。一、店外接待（橱窗接待）

您好!我是***，请问有什么可以帮助您?这是我们的房源资料及名片，您先看看，如果需要买房卖房可以随时与我们电话预约，联系看房。您下次有时间，欢迎进店咨询。示范语言：您可以请进店坐坐，店内有更多房源，我可以给您一一介绍。接待礼仪

接待礼仪行为标准要求：开门邀请客户进店：提前侧身为客户打开店门，指引客户进店。店内迎客：客户一踏入店面，店员要起身迎接客户，并和客户打招呼“您好，欢迎光临”，并请客户入座。给客户倒水：双手送水，手握杯子的中下部。冬季要给客户倒温水。接待位置：请客户就座于工作台前的圆凳上，或洽谈椅上。名片使用规范：递上名片之前，必须看清名片是否清洁，是否是自己的递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重。二、进店接待

示范语言：06您想看哪个地段的房子？需要多大面积，几居室？您跟我详细说说，请喝水。（随天气状况，注意水温）0204您是第一次来顺驰买房/卖房吗？我们是全市连锁经营，房源信息非07我帮您推荐合适的房子。你需要贷款吗（下游客户）03请问，您是想买房？卖房？还是办理其它业务？常丰富，可以为您提供免费的看房服务和评估。05您好，欢迎光临顺驰。有什么可以帮助您？01接待礼仪

接待礼仪行为标准要求：电话铃响三声内，必须接听；超时接听时，应向来电方表示歉意。接、打电话时始终带着微笑，对方一定会“看”到你的笑容随时携带客户本，以便随时记录客户来电信息。接听电话时左手持持听筒，右手拿笔记录来电要点，对号码、数字、日期、时间等记录后应再次复述一遍以确认；礼貌询问客户来电目的：通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到××店来”等，并等待对方挂断后再轻轻放下话筒。三、电话接待

示范语言（接听电话标准问候语）：接待礼仪示范