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客户关系对业绩的影响机制：文献综述与研究展望

目录

客户关系对业绩的影响机制：文献综述与研究展望（1）．．．．．．．．．．．3

一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

（一）背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（二）研究意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

二、客户关系理论概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（一）客户关系的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

（二）客户关系的分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

（三）客户关系管理的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

三、客户关系对业绩影响的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

（一）交易成本理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

（二）顾客关系忠诚度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

（三）顾客价值理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

四、客户关系对业绩影响的实证研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

（一）客户满意度与业绩的关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

（二）客户忠诚度与业绩的关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

（三）客户关系维护与业绩的关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

五、研究展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

（一）客户关系管理的创新策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

（二）新兴技术对客户关系的影响．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

（三）未来研究方向与挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

六、结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

（一）主要研究发现总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

（二）研究的局限性与未来展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

客户关系对业绩的影响机制：文献综述与研究展望（2）．．．．．．．．．．34

一、内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

二、文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

（一）客户关系管理定义与重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

（二）客户关系管理发展历程及现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

三、客户关系对业绩的影响机制分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

（一）客户保持与业绩增长关系分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

（二）客户满意度与忠诚度对业绩的影响路径分析．．．．．．．．．．．．．．43

（三）客户价值创造与业绩提升的内在联系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

四、研究方法与理论模型构建探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

（一）研究方法选择与创新点挖掘．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

（二）理论模型构建与完善方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

（三）研究假设提出与验证方法设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

五、实证研究案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

（一）典型案例选取原则及介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

（二）案例数据分析过程展示．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

（三）案例分析结果及其启示意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

六、研究展望与未来发展趋势预测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

（一）客户关