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;机场服务投诉处理;五、机场服务投诉启示
（一）对机场服务投诉的心态准备
（二）应对机场服务投诉的策略
1.接受并感谢旅客投诉。
2.及时处理旅客投诉。
3.解决旅客投诉的核心问题。
4.吸取教训并避免再次发生。
5.给予旅客恰当的补偿。
（三）管理好旅客的期望心理
1.模糊期望
2.显形期望
3.隐性期望;六、旅客投诉处理的流程
1.冷静处理
2.倾听抱怨
3.记录分析
4.解决问题
5.跟踪总结
;七、不同旅客投诉处理要点
1.宣泄型旅客
2.习惯型旅客
3.秋菊型旅客
4.现实型旅客
;谢谢！
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