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电商客服售前培训体系
演讲人：
日期:
CATALOGUE
目录
01
岗位认知与职责
02
客户沟通技巧
03
产品知识储备
04
服务流程规范
05
工具系统操作
06
实战模拟考核
01
岗位认知与职责
售前客服核心价值
客户需求分析与挖掘
通过与客户沟通，了解其对产品的需求，挖掘潜在购买意愿。
01
为客户提供详尽的产品信息，解答疑问，提高客户购买决策的准确性。
02
客户关系维护
与客户建立良好关系，提高客户满意度和忠诚度，促进再次购买。
03
产品知识传递
客户满意度
确保客户对购物体验的满意度，及时解决客户问题，提升客户满意度。
转化率
提高售前咨询转化率，即将潜在客户转化为实际购买客户。
平均响应时间
尽量缩短客户等待时间，提高服务效率。
客户留存率
保持与客户的持续互动，提高客户留存率，为长期销售打下基础。
服务目标与KPI指标
职业素养基础要求
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达信息，理解客户需求。
专业知识
熟悉掌握公司产品相关知识，以便为客户提供专业的解答和建议。
服务意识
具备强烈的服务意识，能够主动、耐心地为客户解决问题。
团队协作精神
与团队成员保持良好的协作，共同完成销售目标。
02
客户沟通技巧
积极主动地向客户提供帮助和信息，让客户感受到关怀和重视。
主动服务
通过询问和倾听，深入了解客户需求，为后续服务提供有力支持。
了解需求
及时有效地解决客户的问题，增强客户的满意度和信任度。
解决问题
主动沟通三原则
标准话术模板库
问候语
您好，欢迎光临，很高兴为您服务等。
01
提问语
请问有什么可以帮助您的吗？您需要了解哪方面的信息？等。
02
解答语
非常感谢您的提问，以下是相关解答；您所询问的问题，我们这样处理等。
03
结尾语
感谢您的咨询，祝您生活愉快；如有其他问题，欢迎随时联系等。
04
倾听客户抱怨，表达歉意，提供解决方案并跟进处理结果。
客户投诉
分析客户疑虑，提供专业建议，协助客户做出决策。
客户犹豫不决
01
02
03
04
详细介绍商品特点、功能、使用方法等，确保客户全面了解。
客户咨询商品信息
根据公司政策，为客户提供合理的优惠方案或促销信息。
客户要求优惠
常见场景应对策略
03
产品知识储备
商品分类与参数解析
01
商品分类
了解商品的基本分类和属性，如商品的品牌、型号、规格、材质等，能够准确地进行商品分类和定位。
02
参数解析
熟悉商品的技术参数和性能指标，能够解释并比较不同商品的参数差异，为客户提供专业的购买建议。
从商品的功能、特点、优势等方面提炼出卖点，让客户快速了解商品的价值和优势。
卖点提炼
卖点提炼与FAB法则
运用FAB法则（特性-优点-利益）进行卖点阐述，将商品特性转化为客户的实际利益，增强客户的购买意愿。
FAB法则
竞品差异对比方法
竞品分析
了解市场上同类竞品的基本信息和特点，分析竞品的优势和劣势。
01
差异对比
通过对比竞品与自身商品在性能、价格、服务等方面的差异，突出自身商品的独特性和优势。同时，也要客观看待竞品的优点，为客户提供全面的商品信息。
02
04
服务流程规范
接待响应时效标准
接待客户及时
客服应该在客户发起咨询后的5秒内响应，尽可能减少客户等待时间。
响应速度快
高效解决问题
客服回复客户问题要迅速，平均响应时间不超过30秒。
客服应该在最短时间内解决客户问题，如果问题比较复杂需要长时间解决，应该告知客户并给出明确的时间节点。
1
2
3
需求挖掘四步法
提问引导
通过开放式问题引导客户表达需求，了解客户的真实想法。
02
04
03
01
深入挖掘
进一步挖掘客户潜在的需求和痛点，为客户提供更加全面的解决方案。
倾听确认
认真倾听客户的陈述，确认客户的需求和问题，避免误解。
总结归纳
将客户需求和问题进行总结归纳，确保不遗漏任何重要信息，并为客户提供针对性的解决方案。
订单转化跟进节点
在客户下单后，客服应该及时跟进订单状态，确保订单能够顺利发货和送达。
及时跟进
在订单发货后，客服应该及时告知客户物流信息，并关注物流状态，及时处理异常情况。
物流跟进
在客户收到产品后，客服应该进行售后跟进，了解客户使用产品的情况，解决客户在使用过程中遇到的问题，提高客户满意度。
售后跟进
根据客户购买记录和偏好，客服可以向客户推荐相关的产品或活动，提高客户复购率。
再次营销
05
工具系统操作
工单系统操作指南
工单创建
在客服系统中创建工单，记录客户信息、问题描述和处理流程。
01
工单分配
根据问题类型、紧急程度等因素，将工单分配给相应的客服人员处理。
02
工单跟进
客服人员定期跟进工单处理进度，确保问题得到有效解决。
03
工单关闭
问题解决后，及时关闭工单，提高客服效率。
04
CRM信息录入规范
客户
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