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上海军城物业管理有限公司客服中心
培训师工作手册
AllRightReserved,2017
上海车城物业管理有限公司为了进一步提升培训师的业工作能力，让职能岗能够在车
城物业公司更好的发展自己，让培训工作更加的规范化、明确化、系统化，做到精益管理，
从而提升培训员培训能力和授课水平，培训的工作内容分为以下几个方面：
岗前培训及相关工作
1.负责和培训主管就培训大纲进行商量，并形成切实可行的培训大纲
2.负责对培训课件的制作、更新
3.负责培训课程的授课，带班、答疑、及人员的培训输出
4.负责就培训过程中出现的业务问题的统计及汇总，并就共性问题形成培训课件，进行音
及型的培训。
岗中培训及相关工作
1.在日常的生产作业的过程中，现场班组长及员工会对某些问题提出培训需求，培训主管
记录以后，会制作培训计划，并分解相关工作内容到培训员。
2.针对岗中培训的某一个内容，进行培训需求的对接、培训计划的制定、培训课件的开发
制作，并形成培训大纲
3.就某个岗中训进行具体的执行和操作。
4.对岗中训I内容进行培训效果的评估，让员工针对培ijI效果提出相关的建议或者意见，培
训师可以根据评估内容进行相应的改进或提升。
培训相关：培训员
一.岗前培训及相关工作
1.负责和培训主管就培训大纲进行商量，并形成切实可行的培训大纲
因为客服中心的整个岗前培训的课程都是由培训师负责讲解，大纲的形成也是经过培训
的建议整合而成，同时，随着业务和现状的不断演进,岗前培训的内容可能已经无法满足学
员和现状的要求，那么久需要培训师发起提出对培训大纲进行修订的需求，并就建议的培训
人纲和培训内容进行详细的商量与探讨。
2.负责对培训课件的制作、更新
培训师要负责制作培•:川课件，并就课件内容进行增删改，以满足业务不断变化的需求。
同时就培训更新的内容及时同步给运营条线上的所有人员，包含且不限于：运营主管、组
长、质检、员工、后台所有岗位等。
3.负责培训课程的授课，带班、答疑、及人员的培训输出
负责按照培训大纲、培训计划进行授课、带班，按照时间进度完成理论培训及实训，并
就整个过程中，员工的理论培训、实际训练工作、跟听、试接线工作完成安排，并确保整个
过程中员工的服务质量，诵保不会由于这些工作引发投诉及恶性事件。
4.负责就培训过程中出现的业务问题的统计及汇总，并就共性问题形成培训课件，进行普
及型的培训。
培训U何以就培训过程中，在理论或者实训阶段，员工遇到的共性问题记录下来，并就
目前的课件进行更新，确保这些业务知识都能系统性的、全面性格的宣贯到员工中，确保员
工在岗前培训的时候，就能接受到非常全面的知识，避免因为课件或者内容的缺失，导致员
工问题产生。另外，就员工个性化的问题，要及进行一一的训练解决，从而确保问题员工
不会上线，，不会带问题上线操作，避免给客户带来不良体盼.
二.岗中培训及相关工作
1.在日常的生产作业的过程中,现场班组长及员工会某些问题提出培训需求，培训主管
记录以后,会制作培训计划，并分解相关工作内
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