《前厅服务与管理》项目4+任务3++处理入住变更（实训）（课件）高教版（第二版）.pptx

项目四总台服务;任务清单;

问清原因

介绍准备调换的客房情况，以及换房时间

填写换房单，报送相关部门签字确认

更改修订原有资料

客史档案记录

如不能马上满足需向客人说明原因，并作好记录，有空房了，根据客人提出换房的先后顺序予以满足

如是酒店原因引起，需征得客人谅解，必要时可做免费升级客房服务。;思考：;查看续住期间的房态，如可满足则马上办理手续，如不能满足，则委婉告知，并介绍其他房型或饭店。

记录客人房号及续住日期。

查看付款方式和押金是否充足，不足的委婉告知补交押金。

如是团队会议客人，应告知现行散客房价，续住期间用费自理，并办理续住手续，重置房卡，更改电脑记录。

填写“房间\房价更改单”，副本发送收银处，正本存档。;案例分析：;问清客人姓名，房号，退房时间

了解当天房态

向客人说明付款方式，附加费用，如不能享受免费延时退房的客人，应当说明情况，必要时请示领导处理。

修改客人信息，注明退房时间和费用

如客人已交付预付款或刷卡，费用不够的请客人到前台补交，同时请HSKP关注该房间;实训练习四案例分析;1.客人不愿详实登记的处理

;2.客人抵店时发现房间已被占用

;3.客人离店时带走房内物品

;本堂要求学生熟记变更情况的出炉程序，并且能够活学活用应用到实际案例的分析和解决上去。;将知识链接里的案例背熟，默写。