12收费管理规定.doc

北京市圣瑞物业服务有限公司九都汇分公司作业指导书

文件编号

SRWYJDH-KF-12

收费管理规定

版本号

A/0

页次

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适用部门

各专业部门

目的

规范收费工作流程，确保公司所制定收费指标的实现。

适用范围

适用于北京市圣瑞物业服务有限公司九都汇分公司对各项费用的收取。

职责

客服部负责物业费收费标准的对客公示工作，并负责接待业户相关方面的问询。

客服部经理负责业户应缴费用收取工作的组织实施，对欠费情况制定有效催缴措施并组织实施。

客服管家负责所有业户/商户管理费及各项费用催缴工作并负责信息的统计和更新，定期与财务人员核对。对欠费情况查明原因，汇总、分析、制定相应措施上报部门经理。

财务人员负责物业费及各项费用的收取工作，向业户提供相应发票，相关票据、资料归档。

客服部档案管理专人负责将各项收费资料进行收集、整理、归档。

收费类型

当期物业管理费

逾期物业管理费

车位租赁、管理费

有偿维修服务费

收费工作流程

当期物业费

客服管家负责在业主办理入住手续当日建立《业户应收费用明细表》（内容包括：物业管理费、车位管理费等）并实施收费工作。

财务人员于每收费周期末月15日前制作《付款通知单》并提交客服部，客服管家于三个工作日内根据财务人员提供的《付款通知单》与《业户应收费用明细表》进行核对，确保《付款通知单》内各类数据（房屋面积、缴费期限等）准确、无误。

客服管家负责于每收费周期末月25日前完成《付款通知单》的发送，并由业户签字确认。对于房屋内属空置、无人居住状态的业户，电话与业户进行沟通，确认发送方式（挂号信、特快专递等）。

客服管家于业户收到缴费通知单5日后开始（遇节假日顺延）实施收缴物业管理费。

财务人员负责每日将收费金额及时、准确登记、更新相关财务报表，传递至客服部数据共享；每月20日前与客服部核准上月物业服务费收款情况，无误后制作《经济月报》报送公司财务部。

客服管家负责根据财务部的业户缴费情况实时更新《业户应收费用明细表》，并做好内部信息传递，确保收费信息准确，避免出现重复收费的情况发生。

逾期未交物业管理费

客服部主管负责于次收费周期首月10号前统计、汇总、制作《逾期未交物业服务费清单及原因分析》制定相应催缴措施上报客服部经理。

客服部主管与财务人员共同核准业户逾期未交费用情况后制作《催费通知单》，《催费通知单》具体业户名单经客服部经理审批后安排送达工作。

客服部主管组织客服管家将《催费通知单》于次收费周期首月20日前送达业户签收，经业户签收的《催费通知单》底单或复印件客服部存档；不能实现现场送达的业户可以采取挂号信形式发送《催费通知单》，客服管家负责挂号信凭证存档。

客服部主管负责按照《逾期未交物业服务费清单及原因分析》组织、落实欠费催缴工作。重点跟进协调解决业户提出的问题，对于无法解决的问题及时向客服部经理汇报征得解决问题的办法，客服部经理无法解决时向项目总经理汇报。催缴工作可采用以下方式：

电话通知；

短信提示；

发送电子邮件；

上门催费；

总经理、客服部经理安排的其他方式。

客服部经理负责组织对欠费6个月以上的业户进行深入的原因分类分析，必要时组织相关责任部门召开催缴物业服务费专题研讨会，并根据不同原因分类制定有针对性的措施上报项目总经理，经审批后组织实施，原因分类应包括但不限于下述内容：

非物业服务而造成的欠费（如前期遗留问题未解决）；

业户对收费标准不清楚、认为不合理，对收费项目、数据核算等存在异议；

业户对物业管理服务不满意或曾经由此产生投诉；

答应交费但一直未实施交纳；

长期不在本地居住，联系不上；

业户无任何原因不配合且不听从劝解。

对于欠费周期超过一年以上、反复催缴未果的业户，应与业委会沟通（业委会成立后），督促其限期交纳，逾期仍不交纳的，经项目总经理审批并报公司总经理同意后在项目明显位置公示欠费业户信息。客服部经理负责在公示前再次与相关业户进行沟通、确认，确保在充分沟通的情况下开展对客公示工作，避免由此给物业服务企业带来负面影响，公示内容包括：

第一次公示时内容应包括：欠费业户的房号、欠费周期、欠费金额、交费时限等；

第二次(含)以上被公示内容除包括第一次所有内容外，还可包括欠费业主姓名及物业服务企业下一步催费计划，如：将采取诉讼措施等。针对业主姓名的公示应慎重，必要时可征询公司律师的专业意见。

针对多次发放《催款通知单》或采取公示后仍未补缴费用的业户，由客服部经理酌情选择适当业户拟定起诉业户名单，诉讼对象的选择应注意：

选择最具有代表性的；

选择不遵守《管理规约》、《物业管理条例》、《北京市物业管理办法》、《物权法》等相关法律法规及相关约定的；

选择孤立、与其他业主缺乏联系的业主。

拟定的起诉业户名单经经项目总经理审批并报公司总