基于北方广电抚顺分公司的客服专员胜任力模型构建与应用探索.docx

基于北方广电抚顺分公司的客服专员胜任力模型构建与应用探索

一、引言

1.1研究背景与意义

在当今数字化信息飞速发展的时代，广电行业作为信息传播的重要渠道，面临着前所未有的机遇与挑战。北方广电抚顺分公司作为地方广电运营的关键力量，其服务质量和客户满意度对于公司的生存与发展至关重要。客服专员作为公司与客户沟通的直接桥梁，承担着解答客户疑问、处理客户投诉、提供优质服务体验等关键职责，他们的工作表现直接影响着客户对公司的印象和忠诚度。

随着市场竞争的日益激烈，客户对于广电服务的要求不断提高，不仅期望获得高质量的电视节目和网络服务，更追求高效、专业、贴心的客户服务。在这样的背景下，如何确保客服专员具备