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公共服务质量评价体系与改进策略研究
目录
一、内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1.1公共服务领域的发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1.2提升服务效能的迫切需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.3研究的理论与实践价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2.1国外公共服务质量评价研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.2国内公共服务质量评价研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.2.3现有研究的不足与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3.1主要研究内容框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
1.3.2研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
1.4论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
二、公共服务质量理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.1公共服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.1.1公共服务的定义与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
2.1.2公共服务的类型与主体．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.2公共服务质量相关理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.2.1顾客满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
2.2.2价值理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
2.2.3信任理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.2.4顾客体验理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
2.3公共服务质量评价模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
三、公共服务质量评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.1评价指标体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.1.1科学性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
3.1.2系统性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
3.1.3可操作性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.1.4动态性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
3.2评价指标体系构建方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.2.1层次分析法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
3.2.2模糊综合评价法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
3.2.3德尔菲法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
3.3公共服务质量评价指标选取．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
3.3.1核心指标选取．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
3.3.2辅助指标选取．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55
3.4公共服务质量评价指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
3.4.1体系框架设计．．．．．．．．．．．．．．
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