某银行呼叫中心系统建设技术方案.pdfVIP

9心系统建设

某银行呼叫I

技

术

方

案

目录

I概述1

2工程目标2

3解决方案4

3.1系统架构4

3.2语音方案4

3.3应用方案11

3.4接方案26

3.5网络方案29

3.6平安可靠性方案30

4业务功能34

4.1总体构架34

4.2总体描述35

4.3银行业务36

4.4客户效劳业务38

4.5运营管理41

5设备配置45

5.1配置依据45

5.2网络设备47

5.3效劳器设备48

5.4录音效劳器49

5.5数据库50

我目前效劳的公司是一家专注于金融效劳外包的公司，公司为国内各银行提供金融效

劳外包业务，其中为银行提供呼叫中心业务为主要业务某块，如以下取案例：与国内某银

行呼叫中心业务合作时，为其设计的技术解决方案。我在其中主要角色为技术方案运营流

程设计。

1概述

某银行呼叫中心(CallCenter)是一个面向银行客户，使用统一数据库，集自动语音效

劳系统和业务代表效劳(CRS)系统、来电效劳与外拨效劳于一体的综合效劳体系，具

有业务处理、客户效劳和产品营销功能，与其他电子业务渠道相比，呼叫中心能够提供实

时人工效劳，效劳界面更友好，更接近传统分行，并可与其他电子业务渠道实现连接和互

动；与传统分行相比，呼叫中心业务本钱更低，客户办理业务不受时间、地点的限制。因

此，呼叫中心不仅是一条办理业务的重要渠道，而且最适合为其他业务渠道提供效劳支持,

成为了解客户需求，开展市场营销的枢纽。

从国外银行业呼叫中心的开展趋势来看，它与其他电子业务渠道连接、整合和互动，

最终成为多媒体的电子银行中心，为客户提供“随时随地随意方式”的全方位效劳，传统

分行的数目将会逐渐减少。

随着金融行业混业经营时代的来临，银行相互之间的竞争也将越演越烈。国外银行柜

台客户经理制和后台业务电子化的开展模式是国内银行开展的良好借鉴。而以呼叫中心和

网上银行为载体的银行业务电子化平台，就是各银行在日趋剧烈的同行竞争新形式下用以

拓展新市场维护老市场、提升客户体验、提高客户忠诚度和满意度的最正确性价比的效劳

和交易的电子渠道。

同时，呼叫中心可与先进的客户关系管理(CRM)系统整合，通过对客户数据的挖掘、

结合现代化电子营销手段和技术，从最初的“客户效劳中心”向“客户营销中心”演变，

从而将一个原本的“费用中心”变成一个真的“盈利中心”。

2工程目标

2.1总体需求

根据某银行业务开展的需要，系统的现阶段建设为依托现有的数据网络根底和后台应

用集成，构建集中式客户效劳中心，接入号码为96***。

目标是以效劳个人客户，对公客户为主、覆盖全行客户，提供信息咨询、交易查询、

交易处理、投诉受理、通知预约、代客交易、主动营销等效劳；支持自动语音应答、人工

座席效劳、以及、电子出件、短信等多媒体协同的效劳方式，满足以下三类业务：

1.银行业务；

2.呼叫中心业务；

3.辅助短信效劳。

2.2建设原那么

系统结构采用开放式结构设计。遵循以下原那么进行设计和建设：

1、模块化设计：系统中的功能模块、接口模块等