新零售店面接待流程标准化课件.pptx

新零售店面接待流程标准化课件

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接待前准备

产品服务推荐

顾客进店识别

成交后续服务

需求沟通阶段

服务优化机制

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接待前准备

环境布置标准

门店环境整洁

门店的地面、货架、商品必须保持干净整洁，没有杂物和灰尘。

01

门店内的灯光、音乐、气味等要营造舒适氛围，提升顾客购物体验。

02

宣传物料摆放

门店的宣传海报、广告牌等物料要摆放在显眼位置，吸引顾客注意力。

03

门店氛围舒适

设备检查流程

硬件设备检查

收银台、电子秤、验钞机、刷卡机等硬件设备需要检查是否正常运作。

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软件系统检查

门店管理系统、库存系统、销售系统等软件系统需要检查是否正常运行，数据是否准确。

02

检查设备电源

所有用电设备需要检查电源是否接通，电线是否完好无损，确保设备正常运行。

03

员工穿着整洁的工作服，没有污渍和褶皱，符合公司形象要求。

服装整洁得体

员工头发整齐，不染发，不披发，妆容得体，不佩戴夸张饰品。

仪容端庄大方

员工举止文明，姿态端正，面带微笑，与顾客交流时使用礼貌用语。

举止文明有礼

员工仪容规范

02

顾客进店识别

迎宾话术标准

问候语选择

欢迎光临，很高兴为您服务！

适时介绍

热情问候

您好，欢迎光临！或者欢迎光临+品牌/店名！

可以适时介绍店内活动、新品或特色服务。

身份识别技巧

观察顾客特征

通过顾客的衣着、配饰、言行举止等，初步判断其身份和消费能力。

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通过询问顾客需求，进一步了解其购买意愿和消费水平。

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会员识别

对于会员，可通过会员卡、系统记录等方式，识别其身份和消费历史。

03

询问需求

动线引导方法

店内通道设计

合理规划店内通道，确保顾客能够顺畅地浏览店内商品。

指引标识设置

在店内设置明显的指引标识，帮助顾客快速找到目标商品或服务区域。

适时引导

在顾客浏览过程中，适时引导其到店内其他区域，以增加购买机会。例如，可以说“您可能对这款商品感兴趣”或“我们的新品在那边，请随我来”。

03

需求沟通阶段

开放式提问技巧

使用开放式问题引导客户自由表达，深入了解需求。

了解客户需求

结合情境，灵活运用探询、引导、假设等提问方式。

提问方式多样

通过肯定、重复、反馈等方式，鼓励客户充分表达需求。

鼓励客户表达

倾听与记录要点

记录要点

全神贯注地倾听客户讲话，捕捉关键信息。

澄清与确认

专注倾听

准确记录客户需求、疑虑和关注点，为后续沟通提供依据。

在倾听过程中适时提问，确保理解准确无误。

将客户需求分为基本型、期望型和兴奋型等类型。

按需求性质分类

根据需求解决的紧迫性，确定处理的优先级。

按紧急程度分类

评估需求的实现难度，以便合理分配资源。

按难易程度分类

需求分类标准

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产品服务推荐

产品质量与性能

强调产品的独特品质、高性能或高科技含量，以及相比竞品的优势。

解决客户痛点

明确产品如何解决客户的具体问题或满足其特定需求，突出实用性。

情感共鸣点

将产品功能与客户的情感需求相结合，创造情感共鸣，增强购买欲望。

性价比优势

展示产品的高性价比，强调价格与价值的匹配度。

核心卖点提炼

个性化方案制定

了解客户需求

通过询问和倾听，深入了解客户的个性化需求和期望。

量身定制方案

根据客户需求，提供量身定制的产品或服务方案，满足客户的独特性。

关联产品推荐

根据客户需求，推荐其他相关或配套的产品，增加购买金额。

跟进与调整

定期跟进客户反馈，根据实际情况调整方案，确保持续满足客户需求。

认真倾听客户的异议，理解其背后的真实需求和担忧。

针对客户的异议，提供具体、有力的回应，消除其疑虑。

巧妙地将客户的异议转化为产品的优点或特色，增强其购买信心。

面对异议时保持冷静和礼貌，避免与客户产生争执，以专业态度赢取客户信任。

异议处理技巧

倾听与理解

针对性回应

转化异议为卖点

保持冷静与礼貌

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成交后续服务

确认订单信息

与顾客确认订单商品信息、数量、价格等，确保无误。

01

收款与找零

准确收款，如需找零，确保找零金额正确。

02

订单处理

及时将订单信息录入系统，确保库存信息实时更新。

03

交货与验收

向顾客展示商品，确保商品完好无损，并请顾客验收。

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订单确认流程

会员系统操作

指导顾客完成会员注册，完善会员信息。

会员注册

根据顾客消费情况，为会员添加相应积分。

会员积分

向顾客介绍会员优惠活动，鼓励会员参与。

会员优惠

定期回访会员，维护会员关系，提高会员满意度。

会员维护

向顾客表示感谢，并邀请其再次光临。

邀请再次光临

及时整理顾客离开后的店面环境，保持整洁有序。

整理店面

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面带微笑，使用礼貌用语送别顾客，让顾客感受到关怀。

礼貌送别

目送顾客离店，确保顾客满意离开。

热情送别

离店送别礼仪

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