客舱服务工作程序职业教育空中乘务专业国家教学90课件.pptx

职业教育空中乘务专业国家教学资源库客舱服务工作程序

职业教育空中乘务专业教学资源库1.掌握客舱机组人员飞行四阶段工作规范；2.了解客舱机组人员职责。教学目标

职业教育空中乘务专业教学资源库1.乘务长负责乘务工作的预先准备、检查、领导与协调，处理机上服务与客舱安全的各项事宜，主持航后讲评。2.公务舱（C舱）乘务员负责客舱广播服务、公务舱旅客服务，公务舱客舱所有准备工作。3.经济舱乘务员负责为经济舱旅客提供服务，经济舱所有准备。4.厨房乘务员负责厨房内食品、供应品的检查及准备工作，为旅客服务。5.安全员负责与乘务组配合保障客舱飞行安全。1.客舱机组人员职责

职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.1客舱机组根据客舱部乘务派遣室航班计划的安排接受任务。任务派遣及具体内容按照《航班派遣工作规范》中的规定执行。

职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.2执行航班乘务长出港前必须到资料室领取乘务长资料箱（包含任务书以及航线有关资料）。具体内容按照《资料箱资料管理工作规范》中的规定执行。

职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.3飞行前2小时左右客舱机组按时到场参加准备会。全员到齐，乘务长在“出班值班记录”上签字，了解有无重要旅客等特殊旅客服务信息，有特殊情况及时报告值班领导。2.3.1乘务长组织客舱机组做以下工作:2.3.1.1确认航班基本情况，检查三证（登机证，健康证，乘务员执照）以及自身形象，服务牌的携带有效，宣读任务书了解飞行任务性质、航班号、航线、机型、飞机号、机组情况。安全员检查确认警械装备和个人证件是否齐全并处于良好状态。

职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.3.1.2熟悉航班时刻和有关运价，熟悉本次航班的飞行距离、时间、高度、地标、经停站及降落站的机场名称、方位、到市区的距离。2.3.1.3乘务长分工，区域乘务员熟悉号位职责、服务程序、机型的服务设备、紧急设备情况。2.3.1.4准备紧急处置方案，对火灾、劫机、失密、释压等情况进行准备。2.3.1.5传达机长准备会要求，安全员组织熟悉防劫机和反劫机预案。

职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.3.1.6传达要客、特殊旅客信息，重申特殊旅客的服务要求，根据近期业务通告，对本次航班的服务及广播提出具体要求。2.3.1.7检查应携带的物品、业务资料及乘务员仪容仪表。2.3.1.8准备会结束，客舱机组列队登机。

职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.4.1登机后乘务长核对飞行任务书，与机长召开三方协同会议确定联络方式。安全员与机组乘务组做好空防预案的准备工作，互通信息并认真听取机长的安排和意见。2.4.2将个人物品放在规定的衣帽间内或隐蔽的地方。2.4.3区域乘务员按照《乘务工作直接准备检查单》的检查内容逐项落实各项检查，并将检查结果报告乘务长。

职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.4.3.1区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对紧急设备实施检查。2.4.3.2区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对服务设备实施检查。2.4.3.3区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对客舱设备及卫生实施检查。

职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.4.3.4区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对餐食机供品实施检查。乘务长确认《客舱故障记录本》中故障排除情况，对未能排除的故障应详细记录在《客舱故障记录本》。2.4.4乘务长对机供品的配备、毛毯交接、客舱卫生、廊桥的使用进行检查确认,并签收毛毯交接单/客舱卫生交接单/供应品交接单/廊桥使用记录单等。2.4.5区域乘务员放好厕所内卫生用品,为公务舱准备好小毛巾、迎宾饮料，并用7寸盘摆放整齐。

职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.4.6区域乘务员进行清舱并确认廊桥或客梯车处于适用状态后,将结果报告乘务长。2.4.7安全员对飞机进行全面检查,由前向后,自上而下,由表至里发现外来物及时处理。如有外人捎带物品,检查后请示机长处理。对接近飞机的人员密切监控,督促乘务组加强机供品的检查。2.4.8乘务长报告机长客舱准备工作完毕。

职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.4.9区域乘务员播放登机音乐,乘务员整理个人着装、仪表,准备迎接旅客。2.4.10乘务员对飞行组服务细则:客舱部和飞行部是在航班生产中密切配合的两个部门乘务员在值班期间须服从机长指令,并在相互尊重、相互协作原则下,为飞行组成员提供细致、周到的服务。

职业教育空中乘务专业教学资源库2.工作程序2.5.1乘务员着装整齐,站在规定位置,面带微笑,主动问候、迎接旅客。有秩序地引导旅客入座,协助旅客安放好随身携带物品和衣物,协助值机员做好大件行李的控制工作。特殊旅客登机,乘务长与地面服