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服务质量差距模型应用场景试题库及答案

一、单项选择题

1.服务质量差距模型中，期望的服务与管理者认知的顾客期望之间的差距是（）

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

答案：A

2.管理者将顾客的期望转化为服务设计和服务标准时产生的差距是（）

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

答案：B

3.服务标准与实际传递给顾客的服务之间的差距指的是（）

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

答案：C

4.实际传递的服务和对外沟通中承诺的服务之间的差距是（）

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

答案：D

5.顾客期望的服务和顾客感知的服务之间的差距是（）

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距5

答案：D

二、多项选择题

1.服务质量差距模型包含的主要差距有（）

A.顾客期望与管理者认知的差距

B.管理者认知与服务标准的差距

C.服务标准与实际服务传递的差距

D.实际服务传递与外部沟通的差距

E.顾客期望与顾客感知的差距

答案：ABCDE

2.导致差距1产生的原因可能有（）

A.市场调研不充分

B.向上沟通不畅

C.管理层次过多

D.对顾客期望的错误理解

E.缺乏服务补救措施

答案：ABCD

3.引起差距2的因素包括（）

A.缺乏对顾客期望转化为服务标准的能力

B.服务标准化程度低

C.目标设置不合理

D.对服务设计和开发过程管理不善

E.员工培训不足

答案：ABCD

4.差距3出现的原因有（）

A.员工能力不足

B.员工对标准理解不一致

C.技术设备故障

D.服务流程不合理

E.激励机制不完善

答案：ABCDE

5.造成差距4的因素有（）

A.营销沟通计划与服务运营没有协调统一

B.过度承诺

C.宣传资料更新不及时

D.服务人员与顾客沟通不当

E.服务的有形展示与实际服务不符

答案：ABCDE

三、简答题

1.简述服务质量差距模型的作用

-识别问题根源：该模型有助于管理者清晰地识别服务过程中各个环节可能出现差距的具体位置和原因，从而有针对性地进行改进。

-提高服务质量：通过对不同差距的分析，管理者可以制定有效的策略来缩小差距，进而提升顾客感知的服务质量，提高顾客满意度和忠诚度。

-优化服务流程：帮助企业重新审视服务设计、服务传递以及与顾客沟通等流程，发现其中不合理或存在缺陷的部分，进行优化和完善。

-促进部门协作：强调了企业内不同部门（如营销、运营等）在服务提供过程中的相互关联，促使各部门协同合作，共同致力于提升服务质量。

2.针对差距5，企业可以采取哪些措施来缩小差距

-加强顾客沟通：通过多种渠道（如问卷调查、在线评论、客服热线等）及时了解顾客期望和感知，定期收集顾客反馈信息。

-提高服务标准化水平：制定明确、具体且可衡量的服务标准，并确保员工严格执行，减少服务过程中的不确定性。

-强化员工培训：提升员工的服务技能、沟通能力和问题解决能力，使员工能够更好地满足顾客需求并处理突发情况。

-优化服务流程：对服务流程进行全面评估，去除繁琐、不必要的环节，提高服务效率和质量。

-合理管理顾客期望：在对外宣传和沟通中，避免过度承诺，确保所传达的信息与实际提供的服务相符。

四、案例分析题

某酒店近期收到了许多顾客的投诉，反映酒店服务质量下降。顾客普遍表示，预订时酒店宣传的各种设施和服务在实际入住时并未完全兑现，而且办理入住和退房手续的速度很慢，酒店工作人员态度也不够热情。

1.请运用服务质量差距模型分析该酒店可能存在的服务质量差距

-差距1：酒店管理者可能没有充分了解顾客期望。从顾客投诉来看，预订宣传与实际不符，说明管理者对顾客期望的认知存在偏差，可能在市场调研方面做得不足，没有准确把握顾客对于酒店设施和服务的期望。

-差距2：管理者未能将顾客期望有效转化为服务标准。酒店宣传了某些设施和服务，但实际却没有提供，表明在服务设计和标准制定环节出现问题，没有将顾客期望合理地融入到服务标准中。

-差距3：服务标准与实际传递的服务存在差距。办理入住和退房手续速度慢，工作人员态度不热情，这反映出酒店虽然可能有相关服务标准，但在实际服务传递过程中，员工没有很好地执行，可能是员工培训不足、激励机制不完善等原因导致。

-差距4：实际传递的服务和对外沟通中承诺的服务之间存在差距。酒店