电话销售基础知识与技巧.pptxVIP

电话营销技巧讲师：Vencent

培训的目标*掌握电话营销最基础的技巧*了解电话营销的架构*说话方程式的使用*掌握反对问题的处理技巧*学习沟通的艺术成功之道

将顾客的需要与我们所提供之产品的好处，作出互相配合的艺术。1买卖双方的行为2使双方最后都会获得益处(双赢局面)3???何谓销售???

何谓推销技巧？是一种「表达方式」『表达方式』比『表达内容』更重要

表达的方式01

音调 抑扬顿挫 速度 音量 语气 五种影响声音运用的要素:声音的运用

太快会忘记留心对方对谈话内容的反应，亦会令对方难以掌握说话内容，甚致会质疑你对继续对话的诚意。太慢会令客户开始感觉不耐烦。适当的说话速度能有效地与顾客进行沟通。020103速度

过量顾客会有被欺凌及被控制的感觉；令其它同事难以集中精神工作。1不足是没有信心的表现；使顾客难于作回应；或会增大声浪回应。2当客人显示犹疑不决时:3把音量稍为调高，让客人有“专注”的感觉。4音量

单调而没有变化的语气会使人觉得你沉闷而乏味并使客人怀疑你是否愿意继续对话。适当地调高音调，使人有精神奕奕的感觉。连爷爷您回来了连爷爷您终于回来了语气与音调

1「抑」不重要的字、词将声调压低或轻轻说出以衬托后面的「扬」。2「扬」重要字汇声音应该要上扬,以便吸引客户注意3「顿」当内容值得客户思索一下或希望暂时停顿让客户有思考空间时。4「挫」相当于文章中所划下的重点。也就是把最重要的字会或词句,用重且有力的声调表达出来。抑扬顿挫

多听自己营销时的录音档,改善自己需修正处。寻找要表达的重点；“语气加强”的练习；说话时要微笑;深呼吸。例如:在一个月黑风高的夜晚,突然间有一个白影闪过！如何练习抑扬顿挫

用字遣词充满「可能」「或许」「好像」「应该」等不确定用词。01说话声音微弱甚至颤抖。02不太敢介绍自己的公司或表明自己身分。03介绍产品时畏畏缩缩04在初次介绍产品后,总是问客户「不知道xx先生有没有兴趣？」05习惯说参考看看06只要客户稍微质疑或拒绝就立即退缩、放弃没有自信的表现

销售流程02

电话销售流程开场白了解需求展示商品利益完成交易处理异议

客人有自我保护的特性；01透过建立良好而吸引的第一印象，客人会更加信任、放松和愿意去聆听您的说话；就算客人现在没有兴趣,他们也会记得和再次致电给您02开场白：黄金10秒？

欢迎语寻找顾客介绍公司及自己姓名向客人表明致电目的请求客人允许对话概述内容，然后转入询问开场白要包含的元素

针对问题，言简意赅语速适中，不快不慢切忌心急，神神秘秘容让客人提问、怀疑语调诚恳，不能浮夸迷理裙理论开场白要注意的事项

01@短起来要吸引；02@且必须够长去覆盖重点。迷你裙理論

贪心好奇心虚荣心恐惧心种在表明致电目的时，能引起客人兴趣的迷你裙理论元素:表明致电目的

01开场白遇到的挑战02OpeningChallenge是危机还是契机?

在表明来电目的以后，假如客户有下列反应，你会用哪一种方法处理？01我很忙，没有时间…暂时没有需要…我们已经跟别的网站合作了。是免费的才再说吧…！02试想想……….

当客人在开场白即表示没意欲对话时，可尝试：认同客人感受。问一些相关的问题。重申致电目的，及继续对话的好处。总目的：延续对话！12处理挑战

处理挑战我很忙,没有时间跟你说…...是的，了解您非常忙碌，真的非常的抱歉，现在打扰您，我是从XXX打过来的，因为工作职责需要，XX必须通知到您本人一项非常重要的讯息，这是有关系到您公司权益，所以现在拨这通电话过来给您，请X先生拨出点时间给我，谢谢您!....继续你去电的目的.......

电话销售流程开场白了解需求展示商品利益完成交易处理异议

QuestioningSkills01询问技巧02

询问技巧 开放式问题(Open-endedquestion)鼓励答题者主动讲多些内容答题者不能单以“是”或“否”作答6“W”and“H”Why,What,Where,Who,Which,WhenandHow 封闭式问题(Close-endedquestion)在问句中给予有限的答案让答题者选择；答题者只须回答简单的答案，便可完成对话通常以“是不是”、“有没有”、“会不会”等字眼开始发问。

所谓开放式问题是指没有标准答案,可以让准客户畅所欲言的问题1Ex.2问客户熟悉的问题-如专长、职业等3问客户切身的问题-如平时工作、招聘效果、成本等4问客户的兴趣-如嗜好平时的休闲活动等5此类问题请置于处理反对问题前应用,勿在营销的后半段使用,以免节外生枝6满足客户发表欲望7作为营销参考8增加彼此话题9了解消费及购买能力10开放式的问题

应用封闭式提问可