空乘日常培训标准体系.pptxVIP

空乘日常培训标准体系演讲人：日期:

CATALOGUE目录01服务标准规范02安全操作流程03职业形象管理04应急情况处理05客舱设备操作06培训考核机制

01服务标准规范

迎宾程序规范空姐迎接乘客的方式，包括微笑、问候和指引等。餐饮服务培训空姐如何为乘客提供高质量的餐饮服务，包括食品、饮料的种类和呈现方式。客舱清洁确保客舱内环境整洁，符合卫生标准，提供舒适的旅行环境。应急措施培训空姐在紧急情况下采取正确的应对措施，保障乘客安全。客舱服务标准化流程

提高空姐的外语水平，确保与外籍乘客顺畅沟通。语言表达通过姿态、面部表情和手势等方式，实现无障碍沟通。非语言沟养空姐对不同文化背景的乘客的尊重和理解。文化敏感性培训空姐如何妥善处理不同文化背景下的冲突和矛盾。冲突处理跨文化沟通技巧训练

提供专门的服务，如婴儿摇篮、儿童餐食和娱乐设施等。儿童乘客特殊乘客服务策略给予特别的照顾和关怀，如提供舒适的座位、协助上下飞机等。老年乘客根据残疾类型提供个性化的服务，如轮椅服务、盲人辅助等。残疾乘客为VIP、商务舱和头等舱乘客提供更为优质的服务。重要旅客

02安全操作流程

应急设备识别乘务员需熟练掌握飞机上的各类应急设备，包括灭火器、氧气面罩、紧急出口等，并清楚其使用方法。应急设备使用规范应急设备检查每次航班前，乘务员需对飞机上的应急设备进行详细检查，确保其处于良好状态。应急设备使用在紧急情况下，乘务员需按照程序正确使用应急设备，确保乘客安全。

紧急情况处置预案紧急疏散乘务员需熟悉紧急疏散程序，包括疏散路线、紧急出口的位置以及疏散时的指挥和协作。火灾处置特殊情况处理乘务员需掌握火灾的处置程序，包括如何正确使用灭火器、组织乘客疏散等。针对可能出现的其他紧急情况，如炸弹威胁、空中颠簸等，乘务员需具备相应的处置预案。123

安全演示标准化步骤乘务员需提前检查演示用品，确保演示所需的物品齐全、完好。演示准备乘务员需按照标准流程进行安全演示，包括应急设备的使用方法、安全带的使用等，确保乘客能够正确理解和操作。演示流程乘务员需注意演示的技巧和效果，如使用清晰的语言、示范动作准确等，以提高乘客的安全意识和应急能力。演示技巧

03职业形象管理

制服要求穿着公司规定的制服，保持整洁、挺括，无污渍、无褶皱。饰品选择佩戴公司指定的丝巾、领带、徽章等饰品，注重颜色搭配和整体协调。发型发饰保持整洁的发型，避免奇异发色和发型；发饰简约大方，与公司形象相符。妆容要求淡妆上岗，口红自然，眼影、腮红等妆容适度，突出职业气质。职业着装与仪容标准

服务语言与微笑训练语言规范使用标准的普通话和英语，语音清晰、语调柔和，避免方言和粗俗语言。礼貌用语熟练掌握并运用“请”、“您好”、“谢谢”等礼貌用语，增强亲和力。微笑练习通过镜子练习微笑，保持自然、真诚的微笑，提升服务形象。沟通技巧学习并掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，提高服务质量。

形体姿态控制要点站姿训练站立时挺胸收腹，双脚并拢，双手自然下垂，展现出自信的气质。坐姿规范坐下时保持上身挺直，双腿并拢，双手轻轻交叠放在膝盖上。走姿练习行走时步伐稳健，身体协调，避免摇摆和踩地声音过大。手势运用熟练掌握手势的含义和使用场合，手势要自然、得体、准确。

04应急情况处理

空乘人员应掌握基本的医疗知识和急救技能，能够迅速识别乘客的病情，包括症状、病史和紧急程度。在紧急情况下，空乘人员应及时联系机上的医疗专业人员或地面医疗支持，获取专业指导和帮助。在确认病情后，空乘人员应立即采取适当的急救措施，如心肺复苏、止血等，以稳定乘客的病情。空乘人员应详细记录急救过程和乘客的病情，以便后续交接和报告。机上医疗急救流程识别病情寻求专业帮助实施急救措施记录和报告

乘客冲突化解技巧冷静应对面对乘客冲突，空乘人员应保持冷静、客观，不参与争吵或偏袒任何一方求协助如无法单独解决冲突，空乘人员应及时寻求其他同事或机长的协助，共同解决问题。积极倾听认真倾听乘客的诉求和意见，理解其情绪和立场，寻求双方都能接受的解决方案。遵循程序在处理冲突时，空乘人员应遵循公司的相关程序和规定，确保处理过程的公正性和合法性。

备降/迫降协同程序明确指令在备降或迫降情况下，空乘人员应明确机长或机组的指令，迅速传达并执行相关程序。乘客安抚空乘人员应向乘客通报情况，安抚其情绪，并告知安全注意事项和应急措施。紧急准备空乘人员应立即进行紧急准备，包括检查安全设备、调整座位、准备紧急逃生等。协同配合在备降或迫降过程中，空乘人员应与其他机组人员密切协同，确保乘客的安全和舒适。

05客舱设备操作

舱门状态确认检查舱门是否在正常关闭状态，锁舌是否完全锁定，确保舱门密封性。舱门开关安全检查01紧急出口检查确认紧急出口位置，确保紧急出口无阻碍，能够迅速打开。02舱门监控