客舱服务礼仪34课件.pptxVIP

客舱服务礼仪主讲教师：宫梦楠

目录/Contents客舱基本走姿客舱巡视礼仪规范操作手势训练乘务员规范“坐姿”蹲姿训练0203040501

学习目标了解掌握客舱服务礼仪熟练运用客舱服务礼仪0201

请同学们想一想：如何充分展示乘务员的良好素养？

客舱基本走姿01

一度微笑，轻稳迈步，双手交叉握于腰部，手腕微上抬，双臂微收。女乘务员走姿

一度微笑，轻稳迈步，双臂自然下垂或一直手放在身体的后部。男乘务员走姿

客舱巡视礼仪02

目光：左右两排1-5排；正视乘客，微笑点头向旅客表示问候。步幅：女乘务员：30公分；男乘务员50公分。目光体态步幅交汇巡舱时：

与他人在客舱通道交汇时，先向对方点头示意，然后以背靠背的方式通过，手的姿态不变。交汇：

规范操作手势训练03

行李架操作及注意事项：

手臂上举时乘务员要注意衣服的下摆，避免露出腹部，将另一只手自然的放在腹前；打开或关闭行李架时动作要轻，避免惊吓乘客。目光注意：

门帘操作：展开门帘时，身体45°面对门帘站立，解扣，单手臂上举拉住门帘上方。

门帘操作：收起门帘时，身体45°面对门帘站立，单手臂上举拉住门帘上方，轻轻收起，扣好。

手势示意（1）基本动作训练：五指并拢，手掌与水平面呈45度角，手掌与小臂成一直线。动作柔美、舒展、流畅、协调大方。

手势示意（2）指示座位号码：站立姿态手势要求语言要求注意：乘客PSU设备指示同上，同时告知“您的阅读灯（呼叫铃、通风孔）在您的头顶上方

手势示意（3）指示座椅位置：站立姿态手势要求语言要求目光要求请调整座椅靠背：

手势示意请您系好安全带：请把遮光板打开：

手势示意（4）指示行李放置：站立姿态手势要求目光要求语言要求

手势示意（5）引导指示：引导位置手势要求语言要求：“您的座位在客舱后部，请跟我来”注意：忌用一个手指或手背向上指示人或物。

乘务员规范“坐姿”04

（1）抬头，目光平视正前方，下颌微内收。（2）颈部正直，双肩平齐，上体挺拔，腰背直立。（3）目光平视前方，关注客舱动态。步幅交汇坐姿基本要求：

女乘务员坐姿：就座时一手扳动坐椅，一手整理裙摆，平稳入座；两腿并拢，坐满椅子，后背紧靠椅背；系好安全带（腰带和肩带），双手叠放于大腿上。

男乘务员坐姿：就座时一手扳动坐垫，平稳入座；双脚距离与肩同宽，坐满椅子，后背紧靠椅背；系好安全带（腰带和肩带），双手自然放于两腿上。

男乘务员坐姿忌讳注意：就座后，不可跷起二郎腿或抖动腿脚，避免伸舌头、捂嘴、耸肩、仰头、低头、看读物、打瞌睡、挖鼻子、挖耳朵、打喷嚏时不捂嘴等各种不符合规范礼仪的行为举止。

蹲姿训练05

上半身要求站立姿态腿部要求女乘务员蹲姿：

男乘务员蹲姿：站立姿态，呈前后步，上体垂直，膝盖放松蹲下，双膝略开，高低式蹲姿。

取、收餐盘：收、取餐车底部餐盘：站立，面对餐车退半步，蹲下后双手从餐车底部抽取餐盘，起身。

拾取物品：在蹲姿基础上，一手捡取物品，另一只手置于腿上，女乘务员巧妙地将手置于两膝之间。

特殊蹲姿：为要客、老人或儿童服务时，45度面对乘客，采取弯腰或下蹲的姿态。

与乘客交流时的体态运用、沟通技巧拓展

与乘客交流时的体态运用：1.站姿：（1）与坐着的乘客沟通时的站位与姿态（2）乘务员与乘客双方都站立时的站位与姿态

与乘客交流时的体态运用：2.眼神与面部表情（1）眼神（2）面部表情训练微笑语言目光

倾听常用服务用语称谓委婉推脱礼貌用语送客用语与乘客交流时的沟通技巧：

课后作业以乘务组为单位，模拟客舱服务的手势与体态。！

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