服务认知与服务意识.pptxVIP

服务行业的认知与服务意识2016年新员工培训材料

目录何为服务服务意识服务心态意识练成

第一部分何为服务

服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与顾客的一种活动，服务包含了销售。1所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人所需。2服务什么是服务？

硬服务和软服务服务知识行为价值观态度技能信念思维方式基础能力提升空间硬服务软服务理所当然满足惊喜优质服务

服务西方service理念什么是服务？

什么是服务？服务S—SMILE表示微笑表示友好、亲切表示我是欢迎你的表示我愿意为你服务

什么是服务？服务E—EXCELLENT要求我们将每一工作环节、每一细小处都做好。0102

R—READY什么是服务？2020应该随时准备好为每一宾客服务012021目光---观察022022服务03

什么是服务？服务1V—VIEWING将每位宾客看作VIP（一视同仁）2

什么是服务？服务I—INVITING通过我们的行为和语言，表现出自己的诚意，并表现随时愿意提供帮助之意。

C—CREATING创造热情服务的氛围我们要用自身的影响力去影响他人。什么是服务？服务

服务01.什么是服务？01.E—EYE以目光关注，使别人感到被关注。

什么是服务？01服务02让我们从别人的脸上看出自己的

理解——你心目中的服务行业？服务

服务01意识态度责任…………02

服务案例1……服务--利润的源泉

服务

服务

服务

感受——你接触过服务行业吗？服务

客户想得到的是什么？服务品质、安心、价值、感觉、产品+服务+文化我想要的是……030102

公司的服务宗旨真诚和热情，在游客满意与惊喜中找到服务的价值和快乐服务

服务

01一个不满意的游客……03一个满意的游客……02一个满意的游客会告诉他身边的1-5人04一个不满游客的背后有25个不满的游客一个不满游客会把他的糟糕经历告诉10-20人服务05

顾客服务的等级为何日本没有“海底捞”感动你流泪的至极服务_标清.flv1服务2有问必答3保持交流5超常服务6专业顾问8等级7长期伙伴4专人负责9你的位置在哪里？

什么是服务意识？服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。强烈主动被动淡漠简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度

为什么要提高服务意识？服务意识首先，公司属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。再次：竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。

基本服务意识服务意识1.如何理解“顾客至上”a、顾客是我们的衣食父母b、顾客需要我们提供舒适完美的服务c、我们服务基本依据是顾客的需求d、努力给顾客创造方便、满意。e、在任何情况下都不与顾客争吵。

服务意识如何理解“顾客永远是对的”充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的误会充分理解顾客的过错基本服务意识

服务意识100-1=0的服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。基本服务意识

案例2“没有”和“不知道”服务意识一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

案例2“没有”和“不知道”服务意识点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满