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酒店服务质量提升：基于差距模型的改善策略研究
目录
酒店服务质量提升：基于差距模型的改善策略研究（1）．．．．．．．．．．．4
一、内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（一）研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（二）国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
（三）研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
二、相关概念与理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
（一）酒店服务质量的概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
（二）差距模型理论概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
（三）酒店服务质量提升的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
三、酒店服务质量现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
（一）顾客满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
（二）内部服务质量评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
（三）外部服务质量感知．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
（四）服务质量差距分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
四、基于差距模型的改善策略构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
（一）差距识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
（二）差距分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
（三）差距修复．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
（四）策略制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
五、改善策略实施与保障措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
（一）员工培训与激励机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
（二）服务流程优化与标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
（三）设施设备更新与环境改善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
（四）信息技术应用与服务创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
（五）风险管理与危机应对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
六、改善策略效果评估与持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
（一）效果评估指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
（二）数据收集与分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
（三）评估结果与反馈机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
（四）持续改进路径与策略调整．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
七、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
（一）研究结论总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
（二）创新点与贡献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
（三）未来研究方向与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
酒店服务质量提升：基于差距模型的改善策略研究（2）．．．．．．．．．．50
一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50
1.1国内外酒店行业现状与发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
1.2提升酒店服务质量的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
1.3研究目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
二、差距模型理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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