旅游服务质量管理知识考点.docxVIP

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①

姓名所在地区

姓名所在地区身份证号

密封线

注意事项

1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和所在地区名称。

2.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

3.不要在试卷上乱涂乱画，不要在标封区内填写无关内容。

一、选择题

1.旅游服务质量管理的基本原则包括哪些？

A.客户至上原则

B.全面质量管理原则

C.以人为本原则

D.系统性原则

E.持续改进原则

2.旅游服务质量的特性有哪些？

A.精细化

B.情感化

C.可感知性

D.系统性

E.可持续化

3.旅游服务质量的衡量指标主要有哪些？

A.客户满意度

B.服务过程效率

C.服务人员素质

D.服务产品特性

E.市场占有率

4.旅游服务质量的保证体系包括哪些环节？

A.质量规划

B.质量设计

C.质量生产

D.质量检验

E.质量改进

5.旅游服务质量的持续改进方法有哪些？

A.管理层领导

B.全面质量管理

C.绩效考核

D.客户满意度调查

E.质量审计

6.旅游服务质量的投诉处理原则是什么？

A.顾客至上

B.公平公正

C.及时响应

D.积极沟通

E.全程跟踪

7.旅游服务质量的培训与激励措施有哪些？

A.定期培训

B.业绩考核

C.晋升机会

D.奖励制度

E.企业文化宣传

8.旅游服务质量的监督与检查方式有哪些？

A.内部审计

B.外部审计

C.质量检查

D.案例分析

E.定期评估

答案及解题思路：

1.ABCDE。旅游服务质量管理的基本原则应涵盖客户至上、全面质量管理、以人为本、系统性和持续改进等方面，以全面提升旅游服务质量。

2.ABCDE。旅游服务质量的特性应包括精细化、情感化、可感知性、系统性和可持续化等方面，以更好地满足游客需求。

3.ABCDE。旅游服务质量的衡量指标应涵盖客户满意度、服务过程效率、服务人员素质、服务产品特性和市场占有率等方面，以全面评价旅游服务质量。

4.ABCDE。旅游服务质量的保证体系应包括质量规划、质量设计、质量生产、质量检验和质量改进等环节，以保证服务质量得到持续提升。

5.ABCDE。旅游服务质量的持续改进方法应包括管理层领导、全面质量管理、绩效考核、客户满意度调查和质量审计等方面，以实现质量管理的持续改进。

6.ABCDE。旅游服务质量的投诉处理原则应包括顾客至上、公平公正、及时响应、积极沟通和全程跟踪等方面，以提高游客满意度。

7.ABCDE。旅游服务质量的培训与激励措施应包括定期培训、业绩考核、晋升机会、奖励制度和企业文化宣传等方面，以提高员工素质和工作积极性。

8.ABCDE。旅游服务质量的监督与检查方式应包括内部审计、外部审计、质量检查、案例分析和定期评估等方面，以保证服务质量得到有效保障。

二、填空题

1.旅游服务质量管理是内部管理与外部监督相结合的过程。

2.旅游服务质量的特性包括功能性、经济性、安全性、时间性。

3.旅游服务质量的衡量指标主要有服务效率、服务态度、服务技能、服务效果。

4.旅游服务质量的保证体系包括质量管理体系、服务质量标准、服务质量控制、服务质量监督。

5.旅游服务质量的持续改进方法有顾客满意度调查、服务流程优化、员工培训提升、服务质量评估。

6.旅游服务质量的投诉处理原则是及时性、公正性、主动性、补救性。

7.旅游服务质量的培训与激励措施有技能培训、绩效评估、薪酬激励、职业发展。

8.旅游服务质量的监督与检查方式有定期检查、现场观察、顾客反馈、内部审计。

答案及解题思路：

1.答案：内部管理、外部监督

解题思路：旅游服务质量管理需要企业内部的质量管理体系以及外部如旅游管理部门的监督相结合，以形成全面的质量管理过程。

2.答案：功能性、经济性、安全性、时间性

解题思路：这些特性是旅游服务质量的四个基本方面，分别体现了服务的基本功能、成本效益、安全性和服务的时间效率。

3.答案：服务效率、服务态度、服务技能、服务效果

解题思路：这些指标是衡量服务质量的关键，它们直接关系到顾客对服务的满意度和体验。

4.答案：质量管理体系、服务质量标准、服务质量控制、服务质量监督

解题思路：这四个方面构成了旅游服务质量保证体系的核心，保证服务的一致性和连续性。

5.答案：顾客满意度调查、服务流程优化、员工培训提升、服