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第四章创造性和分析性地解决问题主讲人：刘智强华中科技大学管理学院Email:

040301解决问题是每个人生活的每个方面都需要的一项技能。本章的目的就是帮你提供一些提高解决问题的技能的特定的原则和方法。管理者的工作本身就是不停地解决问题。本章提供两种解决问题的方法：分析性解决问题的方法、创造性解决问题的方法。02

分析性解决问题创造性解决问题内容：

一、分析性解决问题的方法

1、分析性解决问题模型定义问题产生备选方案评估和选择一个备选方案实施和追踪解决方案特征：区分事实和观点；明确背景原因；要求参与的每一个人都提供信息清楚地阐述问题指出问题违反了什么标准或期望确定这是谁的问题避免把问题描述成隐藏的解决方案特征：延迟评估备选方案确保所参与的个体提出备选方案明确目标方案与目标相一致明确短期和长期的备选方案以其他备选方案为基础明确解决问题的备选方案特征：与最佳标准相比较而进行评估系统地评估相对目标进行评估评估主效应和副作用清晰地阐述备选方案特征：在适当的时间，以适当的次序实施提供反馈的机会促成受影响人的接受建立持续的监控系统基于问题解决进行评估

2、分析性解决问题模型的局限性步骤局限性1.定义问题问题的定义很少达成一致谁的问题定义将被接受，经常带有不确定性问题通常在已有的解决方案基础上来定义表面征候经常混淆了真正的问题混淆性的信息掩盖了问题的识别2.产生备选方案当提出备选方案时，经常按顺序进行评估很少有备选方案是普遍知道的第一个可接受的解决方案通常被接受备选方案是以过去的成功为基础的（路径依赖）

3.评估和选择一个备选方案每一个备选方案通常只能获得有限的信息信息的搜集通常发生在最容易获得的地方获得信息的类型受很多因素的制约，如以偏概全（盲人摸象）信息的搜集是有成本的对哪一个是最好的解决方案而不是最佳方案并不总能被了解令人满意的解决方案而不是最佳方案通常被接受（摘苹果）备选方案通常被疏忽或错误地选择在问题确定之前经常就实施了解决方案4.实施和追踪解决方案解决方案被接受并不是很容易的事对变化的抵制是一个普遍的现象解决方案的哪一部分应该受监控或测量并不总是很明确在任何实施中必须控制政治和组织的过程实施一个解决方案可能需要很长的时间

排队毛毛虫的启示

结论有经验的问题解决者都对分析性解决问题的步骤非常熟悉简单学会和实践这四个步骤并不能保证个体能有效解决所有类型的问题。有些问题经不起系统或理性的分析，充分的信息无法获得，后果不可预测或手段与目的之间的联系并不明显解决办法：采取创造性的问题解决方式

二、创造性解决问题的方法

你有创造性解决问题的能力吗？

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事实：个体受到的正规教育越多，工作经验越多，他们就越不能创造性地解决问题。据估计，大多数年过40的成年人表现出的创造性问题解决能力不足5岁小孩的2%。原因：正规教育经常提供“正确”答案、分析的规则，或者思考的界限。工作经验会带来处理事情的“适当”方式、特定的知识和对于适当行为的刻板期望。人们失去了试验、即兴而作或绕道而行的能力。例子：苍蝇和蜜蜂

讨论:还需不需要学习管理技能？

概念障碍（conceptualblock）是限制问题确定的方式以及相关备选方案数量的心理障碍。01每一个个体都有概念障碍，但一些人有更多和更深入的概念障碍。概念障碍大多未被识别，或者是无意识的。01四种普遍存在的概念障碍：一贯性承诺压缩满足011、创造性解决问题的障碍

以单一的方式来定义问题；不考虑其他的观点，不采用多种语言来定义和评价问题。心理研究表明，一旦个体对一个问题采取了某一立场或采纳了某一特定的方法，将来他们似乎也会高度遵从这一方法，而没有任何偏离（Cialdini,1988）。这是什么？一贯性

护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心!病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。一贯性的例子

030201某系选班花，一个不太漂亮的女孩彩彩上台：“姐妹们，如果我当选班花，10年后你们都可以跟老公说，我上大学的时候比我们系的班花还漂亮！娶到我真是便宜了你，哼！”结果彩彩全票当选。避免一贯性的例子

一贯性会大大降低创新性。导致一贯性障碍的两个来源：纵向思维单一思维语言纵向思维是指以单一的方式来定义问题，然后不偏不倚地遵照这个定义直至找到解决方案，不考虑其他可选择的定义。纵向思维概念障碍源于不能从多角度看待问题。纵向思维关心连贯性，横向思维关心不稳定性；纵向思维寻找什么是正确的，横向思维寻找什么是不同的；纵向思维是分析性的，横向思维是激发性的；纵向思维关心想法的来源，横向思维关心想法的去向；纵向思维直指目标，横向思维似乎与目标最不相关；纵向思维创造一个想法，横向思维发现一个想法。

215“我怎样能获得更强劲的粘合剂？”→“我怎样发现粘