餐饮客户关系管理策略.pptxVIP

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餐饮客户关系管理策略汇报人:可编辑2024-01-06

目录CATALOGUE客户信息管理客户服务策略客户忠诚度计划客户沟通渠道客户投诉处理客户关系管理系统

客户信息管理CATALOGUE01

姓名、联系方式、地址等。收集客户基本信息记录客户消费行为了解客户偏好点餐记录、消费频率、消费金额等。口味偏好、饮食要求、用餐习惯等。030201客户信息收集

客户信息整理分类整理客户信息按照消费行为、偏好等进行分类整理。建立客户档案为每位客户建立个人档案,便于后续跟踪管理。定期更新客户信息及时更新客户信息,确保数据的准确性和时效性。

了解客户的消费习惯、偏好和趋势,为制定营销策略提供依据。分析客户消费行为通过分析客户消费数据,识别高价值客户,制定个性化服务策略。识别高价值客户通过调查问卷等方式了解客户满意度,及时发现并改进服务中的不足之处。评估客户满意度客户信息分析

客户服务策略CATALOGUE02

结账与送客提供快速结账服务,礼貌送客,邀请客户再次光临。上菜服务确保菜品及时上桌,保持餐具整洁,提供必要的加菜或调整服务。点餐服务耐心介绍菜品,根据客户需求推荐特色菜品,确保客户点餐满意。客户预约接受客户预约,确认用餐时间和人数,确保餐厅座位安排有序。迎接客户热情迎接客户,引导入座,提供菜单和饮料选择。客户服务流程

客户服务标准员工应具备专业的餐饮知识和服务技能,能够提供准确、专业的服务。保持微笑和友善的态度,与客户建立良好的沟通氛围。快速响应客户需求,确保客户等待时间合理。提供准确的菜单介绍和点餐服务,避免因错误引起的客户不满。专业性友好性及时性准确性

培训内容培训方式培训周期培训评估客户服务培训员工掌握基本的餐饮知识和服务技能,熟悉餐厅的菜品和酒水。采用理论培训和实践操作相结合的方式,提高员工的实际操作能力。定期进行培训,确保员工的服务水平保持高标准。对员工的培训成果进行评估,及时发现不足并采取改进措施。

客户忠诚度计划CATALOGUE03

客户在餐厅消费时,根据消费金额或点餐数量获得相应积分。积分获取客户可用积分兑换餐厅提供的礼品、优惠券或免费餐品。积分兑换设定积分的有效期,过期积分可作废,促使客户尽快使用。积分有效期积分计划

会员特权不同等级的会员享受不同的优惠和特权,如折扣、免费赠送、优先预订等。会员等级根据客户的消费额或消费次数,设立不同等级的会员。会员维护定期向会员推送优惠信息、活动通知,提高客户粘性。会员制度

在特定节日,如情人节、中秋节等,推出特别优惠或礼品。节日回馈推出新品时,邀请客户免费试吃,收集反馈意见。新品试吃对长期支持的客户给予特别回馈,如赠送豪华套餐、折扣等。忠诚客户回馈客户回馈活动

客户沟通渠道CATALOGUE04

设立FAQ整理常见问题,提供自助查询服务,减少客户等待时间。优化在线客服工具提高在线客服系统的稳定性和效率,确保客户沟通顺畅。建立在线客服团队提供实时在线聊天、邮件回复等服务,解决客户问题。在线客服

03设立语音菜单提供语音提示,引导客户选择服务项目。01设立专门的电话客服团队提供专业、友好的电话咨询服务。02建立呼叫中心集中处理客户电话,提高服务效率。电话客服

123在各大社交媒体平台(如微信、微博等)上提供客户服务。建立社交媒体客服团队确保在客户提出问题后迅速作出回应,解决客户问题。及时响应利用社交媒体平台进行品牌推广和活动宣传,提高客户参与度。互动营销社交媒体客服

客户投诉处理CATALOGUE05

耐心听取客户的投诉,不要打断,让客户充分表达自己的不满。倾听客户投诉将客户的投诉内容详细记录下来,包括时间、地点、涉及人员和具体问题。记录投诉内容向客户核实记录的投诉信息,确保无误。确认投诉信息向客户表示会尽快解决问题,并告知客户解决问题的期限。承诺解决问题投诉处理流程

在处理投诉时,要保持冷静和客观,不要与客户发生争执或情绪激动。保持冷静向客户表示歉意,承认存在问题,并表示会积极解决。表达歉意根据客户投诉的问题,提出合理的解决方案,并解释解决方案的可行性。提供解决方案根据不同的情况和客户的需求,灵活调整解决方案,以满足客户的期望。灵活应对投诉处理技巧

及时向客户反馈处理进度,让客户了解解决问题的进展情况。跟进处理进度确认客户满意度总结经验教训定期回访在问题解决后,向客户了解其对处理结果的满意度,并收集客户的反馈意见。对投诉处理过程进行总结,分析问题产生的原因和解决方案的有效性,以便改进未来的服务。定期对客户进行回访,了解其对餐饮服务的满意度和潜在的投诉隐患,及时采取措施预防问题的发生。投诉处理跟踪

客户关系管理系统CATALOGUE06

记录客户的基本信息,如姓名、联系方式、历史消费记录等,以便更好地了解客户需求。客户信息管理记录客户的订单信息,包括菜品、数量

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