DB31/T 568-2018人身保险业窗口服务规范.pdf

ICS03.060

A11

备案号:—

602102018

上海市地方标准

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DB31T5682018

代替/—

DB31T5682011

人身保险业窗口服务规范

Secificationsforlifeinsurancecustomerservices

p

2018-07-23发布2018-11-01实施

上海市质量技术监督局发布

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DB31T5682018

目次

前言…………………………Ⅰ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4服务基本条件……………1

4.1服务机构……………1

4.2服务人员……………2

4.3服务环境……………2

4.4服务设施……………3

4.5服务安全……………3

5服务提供过程……………3

5.1柜面服务……………3

5.2电话服务……………3

5.3官网服务……………4

5.4移动客户端服务……………………4

5.5短信服务……………4

5.6保单服务……………4

5.7信息提供……………5

5.8投诉处理……………5

6服务质量监督和评价……………………6

6.1监督与评价方法……………………6

6.2评价指标……………6

()………

附录资料性附录人身保险业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法

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