新解读《GB_T 42509 - 2023质量管理 顾客体验管理指南》最新解读.pptxVIP

《GB/T42509-2023质量管理顾客体验管理指南》最

新解读

一、探秘核心原则：解锁顾客体验管理密码

（一）顾客需求引导：精准锚定体验方向

1.深度洞察顾客需求：企业需通过市场调研、用户反馈收集等多种方式，深入挖掘顾客的显性与隐性需求。如利用大数据分析顾客的购买行为、偏好等，了解他们在产品功能、服务质量、价格等方面的期望。例如，电商平台可通过分析顾客浏览和购买记录，精准把握顾客对商品款式、尺寸、颜色等细节需求。

2.以需求驱动决策：将顾客需求贯穿于企业的战略制定、产品研发、服务设计等各个环节。企业在规划新产品时，依据顾客对便捷性的需求，设计更简约易用的操;

作流程；在制定营销策略时，根据顾客对信息获取渠道

的偏好，选择合适的推广平台。

（二）多方协作共创：凝聚体验提升合力

1.内部协同作战：打破部门壁垒，促进营销、研发、生产、售后等部门在顾客体验管理中的协同合作。例如，营销部门反馈顾客对产品外观的新需求，研发与生产部门迅速响应，共同优化产品设计与生产工艺，提升产品外观满意度。

2.外部合作共赢：与供应商、合作伙伴共同为顾客创造价值。如汽车制造商与零部件供应商紧密合作，确保零部件质量稳定，提升整车性能，从而增强顾客购车与用车体验；与经销商合作优化销售服务流程，提高顾客购买过程的愉悦感。;

（三）注重循证决策：数据支撑体验优化

1.构建数据收集体系：建立全方位的数据收集渠道，

涵盖线上线下。线上通过网站、APP收集顾客的行为数据，线下通过问卷调查、访谈收集顾客的意见与感受。

酒店可在线上收集顾客预订、入住、退房等环节的操作数据，线下通过与顾客面对面交流，了解他们对客房设施、餐饮服务等方面的评价。

2.数据分析与应用：运用数据分析工具对收集的数据进行深入挖掘，找出影响顾客体验的关键因素，并据此制定改进策略。通过分析顾客满意度调查数据，发现顾客对餐厅上菜速度不满，企业可优化厨房出餐流程，提高上菜效率，改善顾客用餐体验。

（四）持续改进提升：永不止步的体验???求;

1.动态调整体验目标：根据市场变化、顾客需求演变

以及竞争对手情况，及时调整顾客体验目标。随着消费者对环保意识的增强，企业可将产品环保性能纳入顾客体验目标，推动产品的绿色升级。

2.优化管理流程与方法：定期对顾客体验管理流程进行评估，发现问题及时优化。同时，积极引入新的管理方法与技术，提升管理效率与效果。企业可利用人工智能技术优化客服机器人的回答准确率与响应速度，提升顾客咨询体验。

二、剖析管理框架：搭建体验管理坚实架构

（一）识别顾客体验管理环境和影响因素

1.外部环境扫描：密切关注国际、国内、地区或行业的相关法律法规、技术发展、竞争态势、文化与社会变;

迁以及经济环境变化对顾客体验的影响。例如，环保法

规趋严促使企业在产品生产与包装环节注重环保，以符合顾客对环保产品的期待；技术进步推动企业利用新的技术手段提升服务的便捷性与智能化水平。

2.内部因素审视：深入分析组织的愿景、价值观、文化、知识储备以及绩效表现等对顾客体验的作用。企业积极向上的文化氛围能够促使员工更热情地为顾客服务，良好的知识管理体系有助于员工快速准确地解决顾客问题，提升顾客体验。

（二）确定顾客体验管理范围

1.明确业务边界：结合企业提供的产品和服务，以及产品和服务的提供过程，清晰界定顾客体验管理所涉及;

的业务范围。如电商企业明确从商品展示、下单购买、

物流配送、售后服务等全流程为顾客体验管理范围。

2.考虑相关方因素：将组织内外部相关部门及其管理边界和职责，以及顾客的需求和期望纳入顾客体验管理范围的确定过程。例如，企业在确定产品售后服务体验管理范围时，需考虑客服部门、维修部门的职责，以及顾客对维修时间、服务态度等方面的期望。

（三）建立顾客体验管理过程

1.流程设计与优化：设计涵盖顾客体验策划、运行、评价、保持和改进等全过程的管理流程，并不断优化。企业制定详细的顾客投诉处理流程，从投诉接收、问题分析、解决方案制定到反馈顾客，每个环节都明确标准与时间节点，提高投诉处理效率与顾客满意度。;

2.关键环节把控：重点关注顾客体验的关键接触点，

如产品试用、销售咨询、售后服务等环节，确保这些环节的体验质量。在产品试用环节，为顾客提供专业的指导与舒适的试用环境，增加顾客对产品的好感度。

（四）领导作用和承诺

1.战略引领：最高管理者将顾客体验管理纳入企业顶层战略规划，制定明确的顾客体验战略目标与方向。如企业提出在未来一年内将顾客满意度提升10%的战略目标，并围绕此目标制定具体的行动计划。

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