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加油站服务管理标准化建设
演讲人：
日期:
目录
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服务流程规范
设备维护保障
安全管理体系
客户关系管理
员工培训机制
监督改进机制
01
服务流程规范
现场服务操作标准
服务态度
现场卫生
加油操作
设备维护
员工应保持热情、友善的态度，微笑迎接顾客，耐心解答问题。
员工需穿着整洁的工作服，遵循标准加油操作流程，确保安全、准确、高效。
保持加油区域整洁，及时清理垃圾和油污，为顾客提供舒适的环境。
定期检查加油设备，确保设备正常运行，避免因设备故障影响服务。
支付方式多元化配置
现金支付
提供现金支付方式，方便未携带银行卡或移动支付设备的顾客。
01
银行卡支付
支持各大银行银行卡支付，确保支付安全、快捷。
02
移动支付
支持微信、支付宝等主流移动支付应用，满足年轻人和习惯移动支付的顾客需求。
03
加油卡支付
提供加油卡支付服务，方便企业用户和固定客户，同时提高支付效率。
04
高峰期服务效率提升
在高峰期增加工作人员，确保服务速度和质量，减少顾客等待时间。
增加员工
设置合理的排队标识和等候区，引导顾客有序排队，避免拥堵和混乱。
提供预约加油服务，顾客可提前预约加油时间，到站即可加油，减少等待时间。
为急需加油的顾客提供优先服务，如出租车、救护车等特殊车辆，确保紧急需求得到及时满足。
排队管理
预约服务
优先服务
02
安全管理体系
安全作业制度执行
员工必须掌握并严格执行加油安全操作规程，确保操作过程安全。
严格遵守操作规程
定期对加油设备、消防器材等进行检查，确保其完好可用。
定期检查设备设施
设置安全监控系统，实时监测加油站内外安全状况，并及时报告异常情况。
监控与报告
突发事件应急预案
火灾应急预案
人员伤害应急预案
泄漏应急预案
制定详细的火灾应急预案，包括初期火灾扑救、人员疏散、报警和配合消防部门处置等内容。
针对油品泄漏可能引发的环境污染和火灾风险，制定紧急处置预案，包括泄漏源控制、油品回收、现场清洁等。
制定员工和顾客在突发事件中的安全疏散和救援预案，确保人员安全。
日常隐患排查流程
定时巡查
安排专人定时对加油站进行巡查，重点关注加油区、储油区、消防器材等重点部位。
01
记录与整改
对发现的安全隐患进行记录，并及时采取措施进行整改，确保隐患得到及时消除。
02
跟踪与验证
对整改情况进行跟踪和验证，确保整改措施得到有效实施，隐患得到彻底解决。
03
03
员工培训机制
加油操作规范
掌握防火、防爆、防静电等安全知识，了解应急处理措施。
安全知识
客户服务
学习客户服务技巧和沟通能力，解决客户疑问和投诉。
掌握油品知识和加油操作流程，熟悉设备使用和维护。
岗前技能认证标准
服务礼仪专项培训
穿着整洁、规范，体现职业形象。
仪容仪表
热情、耐心、周到，以客户为中心。
服务态度
使用文明用语，表达清晰、准确，尊重客户。
语言沟通
绩效考核激励措施
惩戒措施
对违反规章制度和服务标准的员工进行批评教育，严重者可采取相应处罚措施。
03
设立优秀员工奖励制度，鼓励员工提高业务水平和服务质量。
02
奖励机制
绩效考核指标
根据员工技能水平、服务质量、客户满意度等制定考核指标。
01
04
设备维护保障
油机巡检保养周期
每日巡检
检查油机外观、运行声音、油枪、油嘴、油泵等部件是否正常，并记录检查结果。
01
每周维护
清洗油机外壳、过滤网、油枪、油嘴等部件，确保设备清洁。
02
每月保养
检查油机内部部件的磨损情况，更换磨损件，并进行性能测试。
03
每季度检查
全面检查油机电气系统、油路系统、控制系统等，确保油机正常运行。
04
储油罐清洁标准
每季度清洗一次储油罐，确保罐内清洁。
清洗频率
采用机械清洗或化学清洗，确保罐内无杂质和油污。
清洗后要对储油罐进行检查，确保无残留物、无泄漏。
储油罐应设置防尘、防水、防腐蚀等措施，确保油品质量。
清洗方法
清洗后检查
防护措施
消防设施更新管理
灭火器检查
每月检查灭火器的外观、压力等是否正常，及时更换损坏的灭火器。
消防器材维护
定期维护消防器材，确保其完好有效。
消防演练
每年至少进行两次消防演练，提高员工应对突发事件的能力。
消防宣传
加强消防宣传，提高员工消防意识和技能水平。
05
客户关系管理
满意度调查实施路径
包括服务质量、员工素质、设施条件、油品质量等方面。
设立满意度调查指标
通过定期调查和随机抽查相结合的方式，全面了解客户对加油站各项服务的满意度。
定期调查与随机抽查
对调查结果进行汇总分析，找出问题和不足，并制定改进措施。
调查结果分析与改进
会员管理体系优化
会员活动与互动
组织会员参加各种优惠活动和互动，增强会员与加油站的粘性。
03
为会员提供更多优惠和增值服务，如积分兑换、免费洗车等，提升会员的忠诚度和满意度。
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