电子商务环境下的客户关系管理.pptxVIP

电子商务环境下的客户关系管理;8.1客户关系管理理念8.1;CRM的思想可以追溯到20世纪;01当今的CRM概念可以从三个;8.1.2客户关系管理与客户;0102——eCRM8.1.3;客户价值的含义按照菲利普·科特;无标题;(2)整体客户价值的内容;上网费用时间成本机会成本精神成;网络时代的客户价值概念为企业经;电子客户关系管理所谓电子客户关;eCRM的产生和发展归功于网络;eCRM系统可以有三种应用程序;8.2客户关系管理的内容8.;关系营销与交易营销的对比;营销大师科特勒认为：企业营销应;关系营销根据客户忠诚度对客户进;另外，根据口碑效应，一个满意的;吸引客户→留住客户→升级客户。;8.2.2客户关系类型科特勒;企业与客户之间的五种关系类型;图8.4客户数量与对应的客;企业的客户关系类型，即企业管理;8.2.3客户关系管理的业绩;图8.5企业收入客户分布结;在短期内，企业对客户关系进行管;图8.6不理想的收入客户分;客户流动的方向体现了交易营销与;8.2.4客户保持管理建立并;通过客户关怀提高客户满意度客户;持续客户关怀的目的是提高客户的;分析客户流失原因公司失去客户的;8.2.5内部客户管理很多企;内部客户管理的概念所谓内部客户;内部客户管理的重要性内部员工的;内部客户管理与外部客户管理的良;01确保实际提供的待遇与承诺的;8.2.6呼叫中心呼叫中心的;一个完整的呼叫中心系统通常由以;智能网络是呼叫中心依托的通信基;自动呼叫分配系统的性能直接影响;交互式语音应答系统实际上是一个;计算机电话综合应用技术可使电话;呼叫中心的类型按照企业运用呼叫;8.3客户关系管理的手段8.;如果使用广义的概念：数据挖掘是;8.3.2数据仓库数据仓库的;斯坦福大学数据仓库研究小组给数;1995年2月，由A·Silb;数据仓库的主要特点虽然对数据仓;数据仓库是在关系型数据库的基础;数据仓库的两个重要概念粒度“粒;粒度越高，表示细节程度越低、综;分割分割是指把数据分散到各自的;一般而言，分割标准中应该包含日;数据集市数据集市（DataM;不是在单一的数据库中存放企业的;企业经过详细规划，首先建立数据;利用数据仓库实现决策支持的技术;OLAP是基于数据仓库的信息分;根据数据的不同物理存储???式可以;01数据挖掘02数据挖掘技术是