房地产置业顾问call客技巧及工作指引.pptVIP

这里有一个生动的实例：有个人看到我们的招聘广告，在应聘截止最后一天，他向我们投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。一周后，他打电话来询问我们是否收到他的简历（当然是安全送达），这就是跟踪。四天后，他来第二次电话，询问我们是否愿意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视），我们的回答当然是肯定的。这是他第二次跟踪。再两天后，他将新的推荐信传真至我的办公室，紧接着他电话又跟过来，询问传真内容是否清晰。这是第三次跟踪。我们对他专业的跟踪工作印象极深，他现在在我们美国公司工作。**客户所提问题的解决不满意。告诉客户你没有忘记他的事，你已经尽力了。在客户提出问题上避重就轻。在答应客户解决问题的时间期限内，告知客户问题已经反应，可能明天才能出结果，给客户一个缓冲的时间（并给予少许的暗示）。告知客户问题的解决方案，沟通过程中给予赞同及奉承，给客户一个台阶。今天你想要说什么？告知客户本月周边区域的成交均价。告知客户新政策的执行情况。告知客户最近来访客户的层次及购房目的。告知客户周边地块的成交价格。告知客户周边某项目是某知名开发商开发*易居中国与易居文化2013年2013年03月call客技巧及工作指引对实际工作中的电话营销进行分类熟悉和掌握电话营销的基本技巧珍惜电话资源课程目的电话营销的分类电话营销前的准备工作电话接听的技巧电话跟踪的技巧电话营销中常见问题处理方式目录电话营销的分类实际工作中会涉及到的电话营销电话接听电话跟踪（邀约、回访）电话营销前的准备工作专业知识的准备工作状态的准备营销工具的准备电话营销前的准备工作专业知识的准备结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等）项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格）所售项目的答客问电话营销前的准备工作工作状态的准备保持热情友善、充满激情注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语接听电话前要及时清除口中咀嚼物保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，XX（项目名称），我是XXX，有什么可以帮到您？”销讲夹（内附计算器、按揭利率表等）笔和来电客户登记表记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息）楼书、宣传资料标有工程数据的楼层平面图电话营销前的准备工作营销工具的准备logo问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电话时的目的和重点又在哪里？现场模拟演练背景：项目还未开盘，房型为1－3房，面积在88－136M2，预计销售1.5万每平，周边竞品销售均价1.6万每平，项目为园林式绿化，大栋距，知名开发商项目人物：客户A，置业顾问B要求：模拟客户来电咨询，置业顾问从接听电话中获取客户信息时间：3分钟模拟演练重点是：接听电话中的目的是什么？电话接听的技巧接听电话目的了解客户知晓项目的方式或途径了解客户的需求，有针对性的呈现产品引起客户兴趣，吸引客户上门留下客户有效联系方式电话接听小贴士接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点不宜太过详细的解答客户所提的问题，要有所保留的说服客户到售楼处进行详细洽谈反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势电话接听的技巧答听问单击此处添加文本具体内容接听电话的重要环节单击此处添加文本具体内容电话接听的技巧“听”的重要性01我们要学会倾听，因为倾听是一种积极的、开放的、理解的、有效的听良好的倾听是成功进行电话营销的关键拒绝倾听就是拒绝成功交易的机会01电话倾听小贴士充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心边听边做记录留心话外音以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈电话接听的技巧单击此处添加小标题“答”的技巧单击此处添加小标题根据客户的需求，有针对性地呈现卖点回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为再次沟通的理由电话回答小贴士不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待制造悬念，制造紧迫感避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房避免不耐烦的语气避免使用含糊的词语“大概、好象”等电话接听的技巧“问”的技巧多用一些开放性的问题抓住时机进行反问有针对性地了解客户目前状况及需求主动发问，引导客户的思路只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求开放式提问不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设的答案显示出你对客户所陈述的观点感兴趣激发客户对具体问题的思考更好的了解客户的需求，如：“您觉得我们的房子如何？”“您购房最主要考虑哪些因素？”等常见的提