卫生质量管理邮轮娱乐部服务案例职业教育国际邮轮乘务管理专业.pptxVIP

（卫生质量管理）

学校：武汉商贸职业学院

授课老师：袁媛

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库

学校：武汉商贸职业学院

授课老师：袁媛

【学习目标】

知识目标：经过本章学习，能够基本掌握邮轮娱乐部卫生检查及娱乐项目卫生管理知识。

技能目标：熟练使用邮轮娱乐卫生检查条例并掌握不同情况下对娱乐项目卫生维护的注意事项。

素质目标：掌握基本的卫生管理技能，养成文明礼貌的习惯。

【知识点】

正确的介绍邮轮卫生检查的重要性及方法。

娱乐项目卫生管理的措施。

知识点

知识点一邮轮娱乐部卫生检查

知识点二邮轮娱乐项目卫生管理

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《邮轮娱乐部服务案例》

学校：武汉商贸职业学院

授课老师：袁媛

知识点二娱乐部游泳池卫生管理

针对娱乐场所的卫生管理，要注意人员的配置和培训，也要注意各类垃圾的分类处理，同时也要保证公共用品的消毒措施和水流的及时周转性。邮轮上的娱乐场所卫生管理，要根据人流来具体进行安排和变动，同时对于每一项设施的清洁，要保证其及时性和有效性，制定较为详细的清洁消毒细则，可以帮助邮轮的工作人员更好地进行工作。

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授课老师：袁媛

【案例情境】

王女士和自己的老公打算在这个假期进行一场浪漫的邮轮之旅，夫妇两人在了解了各大邮轮旅游之后选择了A号邮轮，初初登上邮轮，丰富的娱乐设施一下子吸引了两个人的注意。

这几天两个人体验了各式各样的娱乐项目，但是在体验过程中两个人逐渐发现A号邮轮对待公共设施的清洁力度好像不是很足，像是在在卡拉OK的包间内，两人发现包间内并没有配备话筒消毒网，在禁止吸烟的话剧院两人发现了烟头，但是为了旅途的开心，夫妇二人并没有对邮轮上的服务人员多加质疑。

在体验过舒服的按摩、好看的话剧之后，王女士提议到想去游泳池“运动运动”，王先生非常高兴地同意了王女士的建议，他也想去见识见识邮轮上著名的“直落云霄”式水上滑梯。

由于两人参加这次邮轮旅游的时候正值夏季，夏季人们都喜欢扎堆往泳池里面挤，体验体验与水的嬉戏，浇灭夏天这团旺盛燃烧着的火焰。果不其然，当夫妇两人换好衣服到达游泳馆时，喧闹的声音在整个游泳馆里回荡着，两个人迫不及待地跳下泳池，但是没有游几下，王先生发现了泳池中的水已经变得浑浊不堪，泳池地板处也有许多污垢堆积，甚至游的过程中不时会有发丝从脸颊旁边拂过，王先生一下怒火中烧，觉得自己花了钱怎么来体验的是这样一个服务，他找到A号邮轮上负责娱乐项目卫生管理的工作人员周勇，告诉他这游泳池里的水已经变得浑浊不清，并继续问道什么时候才能换水。

周勇开始耐心地跟两位游客讲述到点了就开始换水，王先生指着泳池中不戴泳帽的游客继续质问周勇，为什么不去管理一下游客的着装，并且人这么多了为什么不做游客的疏散引导工作。周勇无奈的摸了摸脑袋，觉得这只是王先生的故意挑事，并没有多加理会，敷衍着说道“那您想体验体验我们邮轮上别的娱乐项目吗？”，王先生被周勇应付的态度激发了怒火，选择了投诉A号邮轮上的娱乐项目清洁有问题，并反映了周勇的服务态度不端正，同时向邮轮的公司提起了赔偿要求。

在法律的最终审判中，革职周勇的相关职位，并另该公司赔偿游客的损失，同时关闭一段时间进行整顿工作。

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授课老师：袁媛

【案例分析】

邮轮上的娱乐项目是邮轮旅行中必不可缺少的环节，同时也是游客对旅行体验中的重要感官来源。

一、泳池的清洁要及时

由于邮轮载人数少则300,400，多则可以达到上千人，邮轮上娱乐项目的设施使用，就避免不了损坏和无损，此时就需要及时的清理和管理。在上述案件中，A号邮轮上的娱乐项目卫生管理就做的很不恰当，引起了游客的不满。公共用具并没有做到及时的消毒，也没有做到干净安全的储存清洁，让游客首先从视觉上和心理上产生了不适。其次在游泳池的问题上，当游客已经反映出泳池的水已经浑浊时，这时就已经反映出使用该泳池的人数过多，应该对人员进行其他娱乐项目的引导并及时净化泳池中的水，而不是依旧按照原安排的时间进行换水，导致水源的不干净，有可能因此细菌滋生，感染等现象出现。

二、服务人员应控制好娱乐设施的使用

当游泳池的游客过多时，服务人员可以适当对游客进行引导，引其换一个时间再来体验泳池的娱乐项目，保证泳池的清洁力度和安全性。其次对于泳池中不戴泳帽的行为，服务人员应该及时提醒，保证舒适干净的娱乐项目体验。

在音乐厅等禁止吸烟的地方发现了烟头，一方面说明管理服务人员未加强对旅客禁止吸烟的规则强调，一方面说明场地的服务人员和清洁人员没有及时观察观众的行为，及时对现场进行垃圾处理，同时也反映出现场对吸烟室的指引设置不够明晰，不能让大多数旅客了解吸烟室的所在地，从而维护公共场所的卫生情况。

三、服务人员应该有灵活的头脑和诚