基于在线医疗社区评论的患者满意度影响因素研究.pdfVIP

哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文

摘要

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“互联网医疗”模式的快速发展推动了在线医疗社区的基本成熟，在线医

疗社区汇集了各地的医疗资源和医疗信息，缓解了医疗信息不对称问题和医疗

资源分布不均匀的问题，推动了医生和医院信息的公开透明化。在线医疗平台

为患者提供了在线预约、电话问诊、在线评论、图文问诊等诸多功能，患者可

以通过多渠道收集患病信息，也可以在平台分享自己的看病经验为相似患者群

体提供参考。患者满意度可以为提高医疗服务质量和优化医疗服务流程提供参

考依据。目前采用主题识别对在线评论内容进行患者满意度影响因素的研究极

少，因此探究在线医疗社区患者满意度影响因素具有理论与现实应用的价值。

首先，本文梳理了在线评论和患者满意度的基础理论，融合了使用与满足

理论、双因素理论和感知服务质量理论；其次，爬取好大夫在线医疗社区评论

文本，利用LDA模型、Word2Vec模型抽取和分析在线医疗社区评论中患者满

意度影响因素的主题维度；然后，结合双因素理论和感知服务质量理论确定了

患者满意度影响因素的八个具体维度，分别是：医生职业素养、就医体验、感

知风险、归属感支持、信息支持、医生口碑、治疗效果、服务价格，并且加入

控制变量和调节变量构建在线医疗社区中患者满意度影响因素模型；最后，研

究模型的变量对患者满意度的影响，探究调节作用，并对提出的研究假设进行

验证。同时，根据所得结果，了解患者的信息需求与患者满意度影响因素，提

出能够有针对性地提升医疗服务质量的建议，更好地改善医疗环境、提升在线

医疗社区活力，并为平台的运营提供参考，以提高患者满意度。

关键词:在线医疗社区；在线评论；患者满意度；影响因素

--I

哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文

Abstract

TherapiddevelopmentoftheInternetplus+medicalmodelhaspromotedthe

basicmaturityoftheonlinemedicalcommunity.Theonlinemedicalcommunityhas

gatheredmedicalresourcesandmedicalinformationfromalloverthecountry,

alleviatedtheproblemofasymmetricmedicalinformationandunevendistribution

ofmedicalresources,andpromotedtheopennessandtransparencyofinformation

aboutdoctorsandhospitals.Theonlinemedicalplatformprovidespatientswith

manyfunctionssuchasonlineappointment,telephoneconsultation,online

evaluation,andgraphicconsultation.Patientscancollectdiseaseinformation

throughmultiplechannelsandalsosharetheirmedicalexperienceontheplatformto

providereferenceforsimilarpatientgroups.Patientsatisfactioncanprovide

referenceforimprovingthequalityofmedicalservicesandoptimizingmedical

serviceprocesses.Atpresent,thereisverylittleresearchontheinfluencingfactors

ofpatientsatisfactionusingtopicrecognitionforonlineco