酒店前厅礼仪培训.pptxVIP

酒店前厅礼仪培训

演讲人：

日期：

目录

仪容仪表管理

仪态礼仪管理

行为举止礼仪

工作礼仪

商务礼仪

酒店行业基本礼仪

案例分析与实践

01

仪容仪表管理

着装规范

制服穿着

员工需按公司规定穿着制服，制服应整洁、挺括、无污渍和异味。

衬衫与领带

男员工衬衫颜色应与制服协调，领带颜色要深于衬衫；女员工衬衫应简洁大方，领带颜色与制服相协调。

鞋袜穿着

男员工应穿黑色或深色的皮鞋，并保持光亮；女员工应穿黑色或深色的中跟或高跟鞋，鞋跟高度在3-5厘米之间。袜子应与制服颜色相协调，无破损。

底妆

底妆要自然、清透，与肤色相近，避免使用过厚的粉底。

妆容要求

眼妆

眼妆要淡雅、大方，突出眼神，避免使用过于浓重的眼影和眼线。

口红

口红颜色要鲜艳、自然，与整体妆容相协调，避免使用过于浓重的颜色。

配饰搭配

耳环

女员工可佩戴小巧的耳钉或耳环，颜色应与制服或妆容相协调。

项链

手饰

项链应简洁大方，避免佩戴过于华丽或夸张的款式。

手链、手镯等手饰应简洁大方，避免佩戴过多或过于夸张的款式。戒指应佩戴在左手上，且数量不宜超过一枚。

1

2

3

02

仪态礼仪管理

站姿

站立时应挺胸、收腹、直腰、双脚并拢或自然分开，双手自然下垂或叠放在腹部。避免歪脖、斜腰、屈腿等不良姿势。

坐姿

坐下时应保持上半身挺直，双脚平放在地面上或交叉叠放，双手放在膝盖上或椅子扶手上。避免前俯后仰、二郎腿、抖动等不良坐姿。

站姿与坐姿

通过姿态、动作和表情等非语言方式来传递信息，如点头表示同意、摇头表示否定、挥手表示告别等。注意体态语的幅度和频率，避免过于夸张或不足。

体态语

目光是传递信息和表达情感的重要工具。在与人交流时，应注视对方的眼睛或面部，避免长时间盯视或游离不定。同时，也要注意自己的目光是否柔和、自然、有礼貌。

目光

体态语与目光

微笑与表情管理

表情管理

除了微笑外，其他面部表情也需要进行管理。例如，应避免过于夸张的表情、保持自然的眉头和嘴角、以及展现出自信和友好的态度。同时，也要注意根据情境和客人的需求来调整自己的表情。

微笑

微笑是表达情感和传递友谊的重要方式。在服务行业中，微笑更是必不可少的。应时刻保持微笑，即使在面对困难或压力时也要尽量保持微笑。

03

行为举止礼仪

保持整洁得体

员工应穿着统一的制服，干净、整洁，并保持良好的形象。

礼貌用语

在公共场合不大声喧哗，使用文明用语，对客人和同事都保持尊重和礼貌。

遵守公共秩序

不插队、不闯红灯，自觉维护公共秩序。

注意仪态举止

在公共场合不做出不雅或粗鲁的举动，如随地吐痰、乱扔垃圾等。

公共场合行为规范

与客人互动礼仪

热情接待

主动向客人问好，并提供帮助，让客人感受到热情和关注。

尊重客人

尊重客人的隐私和习惯，不随意打扰或强行推销。

礼貌回应

对客人的问题和要求，要耐心倾听并礼貌回应，尽量满足客人的需求。

引领和陪同

在客人需要帮助时，应主动引领和陪同，确保客人安全和舒适。

耐心听取客人的投诉，并尽快采取措施解决问题，确保客人的满意度。

遇到突发事件时，要保持冷静，迅速采取措施，确保客人安全和酒店财产安全。

对有特殊需求的客人，如残疾人士、老年人等，要给予特别关注和照顾，并提供相应的服务。

在特殊情况下，要根据实际情况灵活变通，以满足客人的需求，同时确保酒店的服务质量和形象。

特殊情况应对

遇到投诉

处理突发事件

应对特殊需求

灵活变通

04

工作礼仪

问候礼仪

按照酒店规定的接待流程进行，包括询问客人需求、介绍酒店设施、引领客人至相应区域等。

接待流程

举止标准

在接待过程中，要保持端庄、大方的举止，不得随意做出不雅动作或大声喧哗。

问候客人时，应面带微笑、热情大方，使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”等。

接待流程与标准

电话接听礼仪

接听电话

接听电话时，应及时报出酒店名称，并使用礼貌用语，如“您好，XX酒店”等。

电话沟通

电话转接

与客人沟通时，应保持语速适中、语气温和，注意倾听客人的需求和意见，及时给予回应和解释。

如需转接电话或寻找其他工作人员，应先向客人说明情况，并请对方稍等片刻，不得让客人等待时间过长。

1

2

3

投诉处理技巧

接到客人投诉时，应耐心倾听客人的诉说，了解事情经过和客人的具体需求，不得打断客人的发言。

倾听投诉

针对客人的投诉，应尽快与相关部门或人员联系，寻求解决方案，并及时向客人反馈处理结果。

解决问题

如因酒店原因给客人造成损失，应主动向客人道歉，并视情况给予适当的补偿或优惠，以弥补客人的损失和不满。

弥补损失

05

商务礼仪

热情、友好、真诚，尊重客人的文化和习惯。

接待态度

主动迎接客人，送别时热情道别，展示酒店形象。

迎接与送别

01

02

03

04

了解客人背景、职位和需求，提前准备好接待资料和物品。

接待准备

引导客人入座、递送名片、介绍酒店情况