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第一章餐饮服务概述学习目的●了解餐饮服务的概念和主要特点●熟悉餐饮服务的理●提高餐饮服务人员对餐饮服务是一门科学的认识

第一章餐饮服务概述第一节餐饮服务的概念第二节餐饮服务的特点第三节餐饮服务的实训

第一节餐饮服务的概念一、服务的概念二、餐饮服务的概念三、餐饮服务的理念

第一节餐饮服务的概念

一、服务的概念在汉语中的解释服务：就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要

第一节餐饮服务的概念

一、服务的概念（二）在英语中的解释SERVICE（服务）01Smile（微笑）：微笑待客02Excellence（优秀）：业务精通03Ready（准备好）：随时准备为客人服务04Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物05Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临06Creating（创造）：为客人创造温馨气氛07Eye（眼神）：用眼神表达对客人的关心

第一节餐饮服务的概念

二、餐饮服务的概念（一）餐饮服务的定义1、餐饮服务：为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的果2、主要内容有——餐饮设施、能力、人员的数目和材料的数量——餐饮等待时间、提供时间和过程时间——餐饮卫生、安全性、可靠性和保密性——餐饮应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可靠性、准确性、完整性、技艺水平、信任和有效的沟通联络。

第一节餐饮服务的概念

二、餐饮服务的概念01餐饮服务的主要构成要素02人力和物力要素03效率要素04能力要素05文明要素06安全要素07实用要素

第一节餐饮服务的概念

三、餐饮服务的理念概念餐饮服务理念：服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识

（二）具体表现1、态度决定一切2、强调友好、高效和温馨的服务氛围3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力5、有工作激情才能做好每一件事情6、追求个性化服务7、追求人性化服务8、追求零缺点服务9、服务无小事。10、大事做细，小事做透第一节餐饮服务的概念

三、餐饮服务的理念

第一节餐饮服务的概念

三、餐饮服务的理念服务无止境01无数点点滴滴的02展现在客人面前的永远是最美好的、03高品位、高质量的东西04服务公式：100--1≤005服务准则：热情、周到、耐心、细致、06快捷、准确、安全、大方07（不卑不亢）08

第一节餐饮服务的概念

三、餐饮服务的理念不要忽视与客人的沟通交流不要忽视每一位潜在客人！不要放过来餐厅的做，有没有其他别的方法？哪种做法最好利、眼要灵每一位客人经常性地进行换位思考悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻

餐厅的分类餐饮服务的特点餐饮个性化服务和人性化服务第二节餐饮服务的特点

第二节餐饮服务的特点

一、餐厅的分类按服务方式分类餐桌服务型餐厅；外带服务式餐厅自助餐厅；柜台服务式餐厅按风味特色分类特色餐厅；突出某一地方、民族或国家的风味餐厅按服务的对象分类商业型餐厅；非商业型餐厅按餐饮创新经营形式分类外卖餐饮；休闲餐饮按经营的组织形式分类独立经营的餐厅；依附经营的餐厅

第二节餐饮服务的特点

二、餐饮服务的特点无形性一次性同步性差异性

第二节餐饮服务的特点

三、餐饮个性化服务和人性化服务差异性与无差异性服务01全方位性与超值性服务02心理性（情感性）服务03短期服务与长期服务04定期与随机服务05特色与常规服务06收费与免费服务07独家提供与联合提供服务08

餐饮服务实训的意义餐饮实训的原则餐饮服务实训的内容和类型第三节餐饮服务的实训

第三节餐饮服务的实训

一、餐饮服务实训的意义餐饮服务实训的必要性餐饮客源市场的变化及需要客源市场需求发生了很大的变化休假制度发生了较大变化外出就餐的目的发生了根本性变化客人就餐要求发生了质的飞跃餐饮企业的管理需要

第三节餐饮服务的实训

一、餐饮服务实训的意义（二）餐饮服务实训对企业的意义提高服务质量4减少管理人员的工作量5增进对企业的了解1降低能耗2提高劳动效率3提高团队合作、协调能力6

第三节餐饮服务的实训

一、餐饮服务实训的意义餐饮服务实训对员工的意义提高员工的个人素质为晋升创造条件提高员工的修养提高自信心，增强安全感

第三节餐饮服务的实训

一、餐饮服务实训的意义（四）餐饮服务实训对学生的意义在校期间01实习上岗前02

第三节餐饮