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站务员过激行为导致乘客投诉广州铁路职业技术学院?城市轨道运营管理专业资源库
一、案例概况
某乘客在列车运行过程中感觉车厢非常闷热，故按压列车上的紧急求助按钮。接通后，乘客表示希望列车能够开空调，对方“嗯”了一声。列车到达某站时，一名身穿地铁制服的工作人员上车询问是谁按压了紧急求助按钮，该乘客表示是其按的，工作人员要求其下车，该乘客不同意，该工作人员遂暴力将其拉拽下车并恐吓乘客按压列车紧急求助按钮需要负刑事责任。对此，该乘客表示非常不满，认为该工作人员当众斥责其要负刑事责任侮辱了其人格，要求地铁公司核查情况并回复需要负何种刑事责任，同时要求以地铁公司名义通过电视媒体口头道歉并出具书面道歉信。〈案例02-19站务员过激行为导致乘客投诉案例概况案例分析相关知识≡
二、案例分析
人的原因：1.L站站台岗在处理乘客事务时，未能遵守所在地铁公司《运营事业总部人员服务管理办法》要求，在与乘客沟通过程中未使用标准服务用语。2.当乘客提出不合理要求时，未能做到冷静应对，并与乘客发生拉扯行为，导致矛盾进一步激化。〈案例02-19站务员过激行为导致乘客投诉案例概况案例分析相关知识≡
3.对于乘客按压列车紧急求助按钮时，车站工作人员要快速了解情况，必要时在报告车控室后及时跟车处理，确保乘客合理需求得到及时响应。4.车站员工对待乘客的各种需求要做到耐心解释，回答乘客问题应语气舒缓、吐字清晰，切忌说服务忌语或不标准服务用语，避免乘客误会，〈案例02-19站务员过激行为导致乘客投诉案例概况案例分析相关知识≡
造成人员服务的投诉。〈案例02-19站务员过激行为导致乘客投诉案例概况案例分析相关知识≡
三、相关知识
〈案例02-19站务员过激行为导致乘客投诉案例概况案例分析相关知识≡1.乘客事务处理基本原则：首问责任制、投诉无申辩、现场处理，及时、满意、百分百回复。2.乘客服务标准的要求：语言标准、着装标准、行为举止标准、服务态度标准。3.对于人员服务的三类有责投诉。
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