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新一代旅游从业人员的服务绩效研究

目录

一、内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1.1旅游业发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.2新一代旅游从业者特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.3服务绩效研究的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.2.1国外相关研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2.2国内相关研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.2.3文献述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.3.1研究内容框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.3.2研究方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

1.3.3数据收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

1.4研究创新点与不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

二、新一代旅游从业者的界定与特征分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.1新一代旅游从业者的概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.2新一代旅游从业者的群体特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.2.1人口统计学特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.2.2价值观与职业态度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.2.3技术应用能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.3新一代旅游从业者服务意愿分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.3.1影响服务意愿的因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.3.2服务意愿的表现形式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

三、新一代旅游从业人员服务绩效的构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.1服务绩效的概念模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

3.2服务绩效的维度划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.2.1服务质量维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.2.2服务效率维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

3.2.3服务创新维度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.3服务绩效的影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.3.1个人因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.3.2组织因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

3.3.3外部环境因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

四、新一代旅游从业人员服务绩效评价体系构建．．．．．．．．．．．．．．．55

4.1评价指标体系的构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

4.2评价指标的选取与说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

4.2.1服务质量评价指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

4.2.2服务效率评价指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

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