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服务质量管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务质量的核心是（）

A.顾客满意度B.员工素质C.服务效率D.服务设施

2.以下哪种不属于服务的特性（）

A.无形性B.不可储存性C.同质性D.易逝性

3.SERVQUAL模型中不包含以下哪个维度（）

A.可靠性B.响应性C.美观性D.移情性

4.服务质量差距模型中，差距1指的是（）

A.顾客期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距

B.管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距

C.服务质量标准与实际传递服务之间的差距

D.实际传递服务与顾客感受之间的差距

5.服务补救的关键是（）

A.道歉B.补偿C.快速响应D.找出失误原因

6.以下哪项不是提高服务生产率的方法（）

A.增加设备投入B.降低服务质量C.改进服务流程D.员工培训

7.顾客忠诚度的基础是（）

A.顾客满意B.服务价格C.服务便利D.服务创新

8.服务质量的最终评价者是（）

A.管理者B.员工C.顾客D.行业专家

9.服务质量信息的主要来源是（）

A.员工反馈B.顾客投诉C.市场调研D.以上都是

10.服务