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智能商业场景下的客户体验管理策略研究

目录

内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2国内外研究现状综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

智能商业环境概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1商业环境的智能化趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.2智能技术在商业领域的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

客户体验管理的基本概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.1客户体验的概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.2客户体验的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.3客户体验管理的目标和原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

智能商业背景下客户体验的影响因素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.1技术因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

4.2用户需求变化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.3社会文化因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

智能商业环境下客户体验管理策略的研究框架．．．．．．．．．．．．．．．22

5.1数据驱动策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

5.2个性化服务策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

5.3反馈机制设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

5.4多渠道整合策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

实证研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

6.1调查问卷设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

6.2数据收集与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

6.3统计分析方法介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

实验结果与讨论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

7.1实验数据概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

7.2主要发现分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

7.3结果解释与理论贡献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

8.1案例一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

8.2案例二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

8.3案例三．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

政策建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

9.1政府层面政策建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

9.2行业协会建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

9.3公司内部策略建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

总结与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

10.1研究结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

10.2存在问题及未来研究方向．．．．．．．